COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

1.1. CONCEPTO

Básicamente la comunicación es la transmisión de un mensaje de una persona a la que denominaremos fuente a otra u otras personas (receptores).

La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor, cuando éste comprende la información. El proceso de comunicación se inicia con el emisor, quien codifica una idea que se envía al receptor en forma oral, escrita, visual o de alguna otra forma.

En las empresas se utilizan diversas técnicas o métodos para transmitir la información a través del sistema formal de comunicaciones. Pueden ser oral o escrito, o una combinación de ambos y generalmente se describen dividendos en técnicas descendentes o ascendentes.

Dentro de la organización la comunicación es un medio importante para coordinar el trabajo entre diferentes departamentos. Cada vez un mayor número de organizaciones se comunican con los empleados, los sindicatos, el público y el gobierno y todos estos comunicadores tienen un mensaje, una idea o una información que transmitir a alguna persona o a algún grupo.

La eficaz ejecución de las órdenes exige la existencia de una red de comunicación adecuada, pero no es suficiente que la comunicación se establezca  sólo de arriba abajo, sino también de abajo arriba y que ambos tipos de comunicación se complementan y horizontalmente.

La comunicación implica comprensión ya que nadie puede comunicarse con otra persona sin ser entendido. Además la comunicación ascendente facilita al gerente todos los conocimientos necesarios no sólo los datos estadísticos y numéricos sino también las actitudes del personal.

La comunicación es útil para el desenvolvimiento de las actividades de las empresas, al constituir un instrumento mediante el cual se consigue la cooperación voluntaria, el espíritu de equipo, etc. en suma, hemos visto como sirve para incrementar la productividad de la empresa. Pero su utilidad se manifiesta también en relación con la gestión de la empresa y más concretamente con el ejercicio de las funciones directivas del empresario. Esta utilidad se presenta en general en dos facetas:

1. a) Como instrumento empresarial.
2. b) Como medio para facilitar la supervisión o control de lo realizado y de cómo se ha llevado a cabo.

 

1.2. COMUNICACIÓN EN LA PLANIFICACIÓN

La comunicación contribuye a la planificación y ejecución de los diversos aspectos de las funciones directivas por el hecho de facilitar ideas, instrucciones, órdenes y conseguir la adecuada cooperación por parte de todos.

De una parte la comunicación ascendente facilita al gerente todos los conocimientos necesarios no sólo los datos estadísticos y numéricos sino también las actitudes del personal, su problemática, sus opiniones y sugerencias, etc. Pero además no debe olvidarse que toda decisión y el plan lo es que toma el pequeño empresario afecta a alguien. Sus programas laborales  y salariales, de compras o precios, de producción o venta de reorganización de la empresa, etc. pueden ocasionar dificultades económicas o psicológicas a sus empleados. Todas estas posibles repercusiones debe conocerlas el director a través de la comunicación ascendente, para tratar de paliarlas dentro de lo posible o al menos para tratar de informar correctamente sobre los motivos de las medidas adoptadas.

En definitiva, la comunicación facilita la toma de decisiones de la dirección y aminora las suspicacias de los empleados, al exponer la verdad de los hechos. En este sentido, la comunicación informativa influye sobre las actitudes del mismo modo que la comunicación de las órdenes tiende a controlar actividades.

Por otra parte la comunicación efectiva es muy importante para los gerentes por tres motivos primordiales. En primer lugar, la comunicación representa la hebra común para los procesos administrativos de la planificación, la organización, la dirección y el control, los gerentes preparan sus planes por medio de su comunicación con otras partes de su organización y organizan para poner en práctica dichos planes, hablando con otras personas para encontrar la mejor manera de distribuir la autoridad y diseñar los trabajos. Los gerentes saben que las políticas motivacionales, el liderazgo y los grupos y equipos se activan en razón del intercambio regular de información.

En segundo lugar las habilidades afectivas para la comunicación puede permitir que los gerentes aprovechen la amplia gama de talentos que existe en el mundo pluricultural de las organizaciones. No cabe duda que la globalización de los negocios es todo un reto para la capacidad de comunicación de los gerentes. En la medida que los gerentes encuentren costumbres, expresiones y significados que, con toda probabilidad, les resulten extraños, quizá se sientan tentados a eludirlos y a no tratar de comunicarse.

En tercero, como están los gerentes, pasan mucho tiempo comunicándose. Es raro que los gerentes estén solos, en sus escritorios pensando, planificando o analizando alternativas. De hecho, los gerentes dedican muchas horas a comunicarse frente a frente, o de manera electrónica o telefónica, con los empleados, supervisores, proveedores o clientes.

1.3. OBSTÁCULO PARA LA COMUNICACION

Un gran obstáculo para la comunicación efectiva es la angustia o el temor a comunicarse que padecen ciertas personas (entre un cinco y veinte por ciento de la población) y que resulta muy debilitante. Aunque muchas personas temen hablar delante de un grupo, el temor a comunicarse representa un problema mas grave porque afecta a toda una categoría de técnicas de la comunicación. Las personas que lo padecen experimentan demasiada tensión y angustia para la comunicación oral, escrita o ambas. Por ejemplo, el temor oral puede hacer que una persona tenga graves dificultades para hablar con las demás cara a cara o le puede provocar mucha angustia cuando tiene que usar un  teléfono. En consecuencia, esta persona puede recurrir a memorandos o cartas para enviar sus mensajes, cuando una llamada telefónica no solo seria más expedita, sino más conveniente.

Algunos estudios establecen que las personas que temen comunicarse de manera oral evitan situaciones que requieren que se comuniquen oralmente. Podemos esperar que se presente cierta autoselección laboral, de tal manera que estas personas no acepten empleos como el de profesor, donde la comunicación oral es un requisito determinante. Pero casi todos los empleos requieren cierta comunicación oral. Sin embargo, la evidencia de que las personas que tienen gran temor a comunicarse oralmente distorsionan la comunicación que exige su empleo, con objeto de reducir al mínimo la necesidad de comunicarse, es mucho mas preocupante. Por tanto, debemos estar conscientes  de que las organizaciones tienen cierta cantidad de personas que limitan mucho su comunicación oral y que explican racionalmente el hecho, diciéndose que no necesitan comunicarse mas para realizar un trabajo eficaz.

 

Las organizaciones también prestan atención a los mensajes que envían a los grupos de interés externos, por ejemplo a los clientes. La Comunicación con los clientes es vital. La comunicación efectiva entre arrendador y arrendatario también es crítica para conservar clientes en el muy competitivo mercado de los bienes raíces comerciales.

En el ámbito de la organización, cuando un administrador logre tener una capacidad comunicativa desarrollada; se situará en condiciones de realizar mejor las tareas de coordinación y dirección de sus compañeros de trabajo, así como de comprender con mayor precisión la misión, los objetivos y las estrategias dictadas por las personas que ocupen posiciones jerárquicas superiores.

 

1.4. RELACIONES DE MANDO Y SUBORDINACIÓN

Si se observa el funcionamiento de cualquier empresa, se advierte inmediatamente la situación de dependencia en que se encuentran unos servicios o personas respecto a otros como desde el  gerente hasta el simple peón, hay establecida una línea jerárquica (de mando) que recorre toda su estructura. La gerencia tiene la responsabilidad suprema del buen funcionamiento del conjunto, dirige, coordina y armoniza la actividad de todos los departamentos de la empresa, toma las decisiones y fija los objetivos.

Ocurre sin embargo según el tamaño de la empresa nos referimos al número de empleados esta dirección se ejerce de distintas maneras. En las más pequeñas, las formadas por un sólo empleado o por un número muy reducido de ellos, el propietario asume todas las responsabilidades y la función de mando es más sencilla al ejercerse el número es mayor, mandar y obedecer no son tareas fáciles, sino que exigen un extraordinario equilibrio para que  no surjan conflictos que perjudiquen la buena marcha de la organización y en consecuencia de la productividad.

1.4.1. Significado de la comunicación

En ambos supuesto deben cuidarse mucho no sólo las relaciones de mando y subordinación a que nos hemos referido, sino también las de comunicación de todo tipo.

La comunicación significa intercambio de información de pareceres, de opiniones, de directrices, de sugerencias, etc. entre el director y los distintos miembros del grupo que constituyen la empresa, incluso entre ésta y otras empresas, personas y entidades ajenas a la misma pero con las cuales se relaciona. En efecto, la eficaz ejecución de las órdenes exige la existencia de una red de comunicación adecuada, pero no es suficiente que la comunicación se establezca sólo de arriba abajo, sino también de abajo arriba ya que ambos tipos de comunicación se complementan y horizontalmente.

De modo similar sería incorrecto limitar el sentido de la palabra comunicación únicamente a su contenido físico, privándola de su dimensión intelectual. Comunicar supone, no sólo transmitir una orden, sino también adquirir la seguridad de que aquella ha sido comprendida en su auténtico significado y motivación. Es decir, el subordinado ha de entender que ha de hacer, cómo ha de ejecutarlo y por qué a su vez; el que da la orden debe tener conocimiento de las posibles dificultades y demás circunstancias que condicionan su cumplimiento y en qué forma ha de emitirla para que sea aceptada con la mejor disposición (comunicación ascendente).

1.5. NECESIDAD DE COMUNICACIÓN

En las relaciones de dependencia son:

La comunicación incrementa el rendimiento de los empleados. En efecto las circunstancias de nuestra época hacen cada vez más necesario el trabajo en equipo y que todas las personas que forman parte de la empresa estén perfectamente compenetradas e informadas. El director es el representante de la empresa, pero a la vez es también un miembro del grupo de personas que la integran.

En primer lugar debe tener siempre presente que sus funciones implican el trato con las demás personas, las cuales tienen sentimientos y emociones y que al ser comprendidas, interpretadas y bien dirigidas, mejorarán su actitud y rendimiento en el  trabajo. Si se admite esta realidad, quedan justificados perfectamente cuantos esfuerzos se hagan para mejorar las comunicaciones. De este modo se podrán conocer determinadas posturas y podrán superarse los conflictos o rendimientos insatisfactorios.

 

En segundo lugar; la comunicación ayuda al director a conocer los distintos acondicionamientos de la empresa. En segundo lugar, el jefe debe conocer las distintas condiciones que pueden influir en el mayor o menor rendimiento de la empresa a todos los niveles, lo cual resultaría imposible sin una adecuada comunicación. Por ello ha de esforzarse por estimular en sus subordinados el deseo de comunicación para lo que habrá de fomentar un ambiente favorable, estudiar la disponibilidad de medios de comunicación y suprimir los obstáculos que se opongan a ello. Si consigue todo esto el diálogo y el intercambio de sugerencias y opiniones surgirán de forma espontánea y beneficiosa.

 

En tercer lugar la comunicación incrementa el rendimiento de la empresa. Cuando la comunicación tanto vertical como horizontal, entre el director y el personal de la empresa es la más adecuada se consigue:

Que cada uno de los miembros de la empresa obtenga y comprenda la información necesaria para realizar correctamente las tareas que le han sido asignadas.

Que la información sea precisa y adecuada a cada caso y que esté bien coordinada.

Que todos sepan y entiendan a quiénes deben transmitir o solicitar información sobre cuestiones específicas.

Que todos comprendan la necesidad de cada una de las tareas que se realizan.

Que todos tengan una motivación para cumplir con las tareas fijadas y para cooperar con los demás.

Como consecuencia, todos realizan sus tareas con una mayor dedicación y el rendimiento general de la empresa se ve sensiblemente incrementado.

 

1.5.1. Con personas o entidades no integradas en la empresa

Además de los contactos internos, la empresa mantiene relaciones con otras personas, empresas y entidades que no están en dependencia de ella, pero con las cuales es necesario establecer la debida comunicación con objeto de conseguir la mayor cooperación voluntaria de las mismas. Se trata de los clientes y proveedores, ante los cuales hay que producir una imagen de confianza y cooperación.

Sin embargo, estas relaciones no deben confundirse con las publicitarias, ya que su objetivo es distinto. La publicidad se orienta fundamentalmente a la venta de un producto, mientras que la comunicación pretende preferentemente crear imagen, confianza y voluntad de cooperación.

 

1. LA COMUNICACIÓN COMO INSTRUMENTO DE GESTION

La comunicación es útil para el desenvolvimiento de las actividades de las empresas, al constituir un instrumento mediante el cual se consigue la cooperación voluntaria, el espíritu de equipo, etc. en suma, hemos visto como sirve para incrementar la productividad de la empresa. Pero su utilidad se manifiesta también en relación con la gestión de la empresa y más concretamente con el ejercicio de las funciones directivas del empresario. Esta utilidad se presenta en general en dos facetas:

1. Como instrumento empresariales.
2. Como medio para facilitar la supervisión o control de lo realizado y de cómo se ha llevado a cabo.

En este apartado nos ocuparemos sólo de la primera faceta. la segunda se tratará en el relativo al control y la supervisión.

Todo plan o programa pretende la conjunción de un equipo de hombres, máquinas y materiales para alcanzar uno o varios objetivos en las mejores condiciones posibles de tiempo, calidad, economía, etc. El plan o programa supone la toma de una decisión previa pero después de estudiar las diversas posibilidades, los medios y los problemas existentes.

La necesidad del plan radica en que una empresa moderna debe evitar en lo posible la influencia del azar y de la decisión precipitada. Supone un paso intermedio entre la realidad y la meta posibilidad y exige un conocimiento profundo de todas las circunstancias y la problemática de la empresa. Asimismo, el programa o plan  requiere la existencia de unas instrucciones previas y de una información adecuada para llevarlo a cabo.

Por todo ello, la comunicación contribuye a la planificación y ejecución de los diversos aspectos de las funciones directivas por el hecho de facilitar ideas, instrucciones, órdenes y conseguir la adecuada cooperación por parte de todos.

De una parte la comunicación ascendente facilita al gerente todos los conocimientos necesarios no sólo los datos estadísticos y numéricos sino también las actitudes del personal, su problemática, sus opiniones y sugerencias, etc. Pero además no debe olvidarse que toda decisión y el plan lo es que toma el pequeño empresario afecta a alguien. Sus programas laborales  y salariales, de compras o precios, de producción o venta de reorganización de la empresa, etc. pueden ocasionar dificultades económicas o psicológicas a sus empleados. Todas estas posibles repercusiones debe conocerlas el director a través de la comunicación ascendente, para tratar de paliarlas dentro de lo posible o al menos para tratar de informar correctamente sobre los motivos de las medidas adoptadas.

Si a dicho trabajador se le explica adecuadamente que su traslado está motivado por una remodelación de los departamentos de la empresa que redundará en beneficios de todos, probablemente la actitud del trabajador en el futuro será la adecuada ya que mediante la comunicación descendente, habrá comprendido que su traslado era beneficioso para todos, incluido el mismo. En definitiva, la comunicación facilita la toma de decisiones de la dirección y aminora las suspicacias de los empleados, al exponer la verdad de los hechos. En este sentido, la comunicación informativa influye sobre las actitudes del mismo modo que la comunicación de las órdenes tiende a controlar actividades.

 

2.1. CANALES DE COMUNICACIÓN EN LA PEQUEÑA EMPRESA

2.1.1. Ventajas de la pequeña empresa para conseguir los canales de comunicación

Como hemos apuntado en materia de comunicación el directivo de una pequeña empresa tiene ventaja respecto al ejecutivo de una organización mayor, por las siguientes razones:

2. En las grandes empresas, las líneas de jerarquía y subordinación son mayores y las relaciones de mando son más complejas; requieren la existencia de los llamados directivos, lo que supone que las órdenes o instrucciones no suelen recibirse directamente del máximo ejecutivo, sino que se canalizará a través de dichos mandos. Por el contrario en la pequeña empresa la vía jerárquica es más corta y en muchos casos el propietario-gerente mantiene relaciones directas con todo el personal. Al distribuir  el trabajo o impartir instrucciones. Puede hablar personalmente con aquellos que han de realizarlos y entenderlos, no necesita recurrir a las circulares escritos y sobre todo tiene la ventaja de poder responder inmediatamente a las preguntas que se plantean, observar las reacciones positivas o negativas y escuchar y ponderar por sí mismo los comentarios y sugerencias de sus subordinados.
3. En las empresas algo mayores la distribución del trabajo y la supervisión de los resultados es más difícil y el gerente al no poder mantener contacto directo con todos y cada uno de sus subordinados ha de establecer unos canales de comunicación más complejos ha de contar con los directivos o supervisores en quiénes debe delegar la autoridad. Por el contrario en la pequeña empresa, el gerente puede distribuir directamente el trabajo y observar de una forma inmediata sus resultados; la comunicación es prácticamente de persona a persona.

 

2.1.2. Bases para crear los canales de comunicación

A pesar de que la pequeña empresa ofrece posibilidades ilimitadas para una comunicación efectiva debe tenerse en cuenta que ésta no surge por generación espontánea. En efecto, el empresario debe crear los canales de comunicación de su negocio, teniendo en cuenta determinados criterios, con objeto de que aquellos sean lo más eficaces posibles. Las bases para crear una comunicación eficaz son numerosísimas y dependerán de cada entidad, sin embargo para la pequeña empresa pueden generalizarse en las reglas:

• Saber escuchar: La atención prestada por el empresario le permite conocer los datos y hechos fundamentales, así como lograr una mejor comprensión del problema y por otra parte da al empleado la sensación de que participe en la solución del asunto, lo cual incrementa su interés por la tarea que ha de realizar. Deben escucharse no sólo las quejas sino también las ideas y sugerencias.
• Informar permanentemente al personal: Como regla general el personal debe estar enterado de cuantos asuntos le afecten. Así por ejemplo, se le debe comunicar los proyectos sobre reformas de la estructura orgánica o de procedimientos y trámites de la empresa, sobre horarios, salarios, etc. Es fundamental dar a conocer el motivo de las citadas reformas.
• Estimular la comunicación recíproca: Además de la comunicación descendente (escuchar e informar), el director debe estimular la comunicación ascendente de toda la empresa. Los empleados deben sentirse libres para tratar los problemas con los supervisores. El correcto cumplimiento de las tareas depende, en gran parte de una continua comunicación ascendente, descendente y horizontal.
• Promover la participación de los subordinados en la forma de decisiones: Cuando ha de adoptarse una decisión que afecta al personal, debe facilitarse a los interesados la oportunidad de participar en las discusiones previas de que expongan sus criterios y opiniones. De esta forma se conseguirá que los empleados apoyen voluntariamente la opinión de la mayoría con más firmeza que si se tratase de una decisión tomada sin esta consulta.
• Crear un clima de confianza y buena voluntad: La comunicación eficaz surge cuando se consigue un clima de confianza. Al informar verazmente y cumplir con sus promesas, el empresario consigue una reputación de seriedad y sinceridad capaz de inspirar confianza a su personal.

 

2.1.3. Importancia de la Supervisión

2.1.3.1. Significado del control de la supervisión

La programación de la actividad y de los objetivos de la empresa ha de ser complementada por el control de su ejecución ya que de nada serviría la elaboración de un programa y su posterior desarrollo si no hubiera de someterse a una cierta valoración.

El control es una función complementaria de la programación que permite conocer los resultados obtenidos, valorarlos en atención a las previsiones contenidas en el programa y adoptar las medidas necesarias de rectificación y ajuste. Como puede observarse, el control así definido es una de las funciones directivas complementarias de la programación que es al mismo tiempo posterior y anterior a ésta ya que primero sirve para comprobar los resultados y después para adoptar medidas de rectificación y ajuste.

El control sirve para facilitar el ejercicio de las restantes funciones de la dirección, hasta tal punto que puede afirmarse que toda empresa constituye básicamente un sistema de control. En las empresas con un personal reducido el control de la actividad cotidiana es ejercido directamente  por el empresario pero cuando el número  de empleados aumenta debe realizarse esta función a través de los mandos o supervisores, los cuales a su vez serán controlados por el ejecutivo. La clave de control efectivo reside en la habilidad del directivo para comunicarse y delegar esta autoridad en el personal encargado de la supervisión.

Las funciones de control son las mismas; cualquiera que sea la naturaleza de la empresa o la estructura de su organización.

2.1.3.2. Métodos par ejercer el control y la supervisión

En la empresa los resultados se logran por la intervención de varias personas. La diferencia entre la buena y la mala dirección se manifiesta, precisamente en los distritos tipos de control necesarios para lograr idénticos resultados de un mismo grupo de  trabajo. En este sentido, la recompensa y la sanción son los métodos disponibles para ejercer el control en las actividades de las empresas e incrementar la productividad de los empleados. Existen, pues dos opciones: fomentar en el personal la voluntad de cooperación y de luchar por el bien común o por el contrario, emplear la rigidez para asegurar la disciplina.

1. La sanción, en otras épocas en las que se desconocía la importancia de las relaciones humanas para el buen funcionamiento de la empresa, el director conducía a sus subordinados con mano de hierro. Sus métodos duros, desconsiderados e inhumanos lograban a veces algunos resultados pero sólo por plazos limitados, ya que esos procedimientos tan rígidos acumulaban en poco tiempo la antipatía y el resentimiento entre el personal que perdía toda disposición a la cooperación voluntaria.

El empresario moderno debe conocer que la sanción como método de control no es rentable ya que su costo es mayor de lo que a primera vista, pudiera parecer. De acuerdo con unas estimaciones estadísticas recientemente efectuadas se sabe que el 65 por ciento de todas las bajas producidas en el personal son consecuencia de la falta de armonía entre los empleados y la dirección. También se ha comprobado que el alto costo que representa reemplazar el personal saliente por el de nuevo ingreso puede llegar a ser bastante elevado, dependiendo  de la especialidad u oficio de que se trate. Con arreglo a estos datos, cualquier empresa puede calcular lo que le cuesta anualmente la rotación de personal. Multiplicando este costo por el número de empleados  que se han reemplazado en un año, se obtiene una estimación de lo que puede haber costado a la empresa la sustitución. Multiplicando la cifra resultante por 0.65, se obtiene el costo estimado (65%) de utilizar el poder como método de control en lugar de las relaciones humanas.

 

2. La recompensa y el buen uso de las relaciones humanas, la comunicación interna orientada a la supervisión al ejercer entre personas es fundamentalmente un problema de entendimiento mutuo, de relación. Sin embargo, conviene insistir en que la comunicación interna debe ser permanente ya que produce en el personal una sensación de participación en la empresa y al mismo tiempo, incrementa su sentido de dignidad personal. Todo ello asegura una mejor supervisión interna que exige menos esfuerzo por parte de la dirección y que resulta menos molesta a los empleados.

 

No es raro que un empleado con un brillante historial y una formación elevada no se adapte a su puesto de trabajo y que su rendimiento se pobre. Es responsabilidad del jefe del departamento buscar una vía de comunicación con el empleado problemático con vistas a determinar las causas reales de ese comportamiento falta de adecuación al puesto de trabajo, dificultades personales, etc. Una conversación franca y abierta es suficiente, en la mayoría de los casos para resolver estos conflictos.

El cumplimiento de las siguientes normas no tardará en convertir a un grupo de individuos dispares en un eficiente equipo de trabajo:

• Fomentar en los empleados el deseo de participar.
• Hacer que se sientan importantes, evitar las órdenes innecesarias, estimular las preguntas, promover el esfuerzo voluntario.
• Elogiar a los empleados siempre que lo merezcan.
• Tratar a los empleados con cortesía y consideración para conseguir su lealtad y amistad.
• Mostrar confianza en ellos delegándoles autoridad.
• Como resumen de todas las anteriores normas, mantener siempre abierta la comunicación recíproca.

 

3. Participación en la responsabilidad y delegación de autoridad, salvo en las empresas con reducidísimo número de empleados, el director no puede dar instrucciones y supervisar a cada uno de sus subordinados. Es necesaria una organización mediante la cual la empresa se estructura en una serie de departamentos o unidades cuy supervisión y dirección se asigna a una persona de la empresa elegida por el jefe y que debe contar con su confianza. Se trata de los mandos o supervisores. Cuando las empresas son mayores los departamentos se dividen a su vez en otras unidades inferiores.

 

Ello supone que se ha creado un sistema de participación en las responsabilidades y delegación de autoridad que debe extenderse desde el nivel más alto al más bajo de la empresa. En otras palabras cada jefe de departamento se hace responsable de su funcionamiento y tiene autoridad para dirigirlo y supervisarlo, pero siempre siguiendo las directrices que le marque el director.

 

Ahora bien, todo ello supone que el director ha delegado parte de su autoridad y participado de su responsabilidad por lo que  esta delegación debe hacerse en personas de su confianza y que simpaticen con sus propósitos y objetivos. En un sistema de control delegado, el director debe respetar las líneas de autoridad, apoyar las decisiones que afecten a sus deberes y responsabilidades.

             En una empresa en la que se comparten adecuadamente la autoridad y la responsabilidad, no se producen decisiones arbitrarias. Por el contrario se consigue:

• Coincidencia de criterios
• Un sistema de comunicación que no transmite órdenes, sino intercambio de información y entendimiento.
• Un sistema de control en el que todos los empleados integran el equipo directivo.
• Menor estado de ansiedad y de sobrecarga de trabajo.

 

2.2. VINCULACION ENTRE COMUNICACIÓN Y CONTROL

El control es una de las funciones directiva, además de un factor fundamental en cualquier actividad que hay de ser desempeñada por un grupo de personas que tratan de alcanzar un determinado objetivo. También hemos significado que la empresa pretende conseguir unos objetos previamente concretados en un plan o programa cuya ejecución y resultados deben controlarse y que en las actividades de la empresa, el control se ejerce mediante la comunicación. Ahora vamos a tratar de los diversos elementos que conforman el ciclo de control y del papel que la comunicación juega en cada uno de ellos. El control se ejerce fundamentalmente sobre las actividades de la empresa en las siguientes fases:

• Planificación
• Ejecución
• Autoridad
• Instrucción
• Supervisión
• Verificación
• Ajuste de métodos

 

2.2.1. Planificación

El piloto de un avión no puede saber si su rumbo es equivocado a menos que previamente conozca hacia dónde se dirige. El director tampoco puede controlar las actividades de la empresa sin no ha establecido unos objetivos definidos esto es si no cuenta con un plan.

El plan puede ser elaborado por un solo individuo o por un grupo pero en ambos casos, la redacción del plan debe ser clara y sólo debe prestarse a una interpretación. La menor desviación en la redacción o interpretación inicial del plan puede hacer  que una empresa se desvíe de sus objetivos iniciales, ya que ese plan ha de ser ejecutado de acuerdo con las instrucciones que el mismo contiene.

Nunca debe olvidarse que en la empresa existen intereses divergentes, que podrían ocasionar en los empleados puntos de vista completamente distintos en la interpelación del plan de los que tienen los directivos si el mismo no es claro.

Para que una planificación sea bien aceptada por los empleados la dirección debe redactarla en unos términos que se ajusten en lo posible a los deseos del personal y que puedan ser interpretados, justamente en el lenguaje de éste.

  

2.2.2.Ejecución del plan

Una vez redactado, el plan ha de ser ejecutado. Pero su correcta ejecución exige tres requisitos:

1. Para conseguir el efecto buscado, el mensaje debe llegar al personal en el momento oportuno, con el fin de evitar que su interpretación pueda ser afectada por otros hechos que nada tengan que ver con el mensaje.

Por ejemplo, cierta empresa quería nombrar un nuevo jefe para un departamento cuya dirección había quedado vacante. Se colocó una nota en el tablero de avisos en la que se solicitaba al personal que facilitase un serie de datos familiares y profesionales. Pero, desgraciadamente, la difusión de la nota en la que no se aclaraba su motivación coincidió con unas fechas en que otras empresas del mismo sector estaban en crisis y en proceso de despedir a parte del personal. Lógicamente cundió el rumor de que en la empresa en cuestión también se iba a despedir  personal. La improcedencia de la nota y su falta de aclaración causó una impresión completamente distinta de la deseada.

2. Coordinación de la aplicación. En las empresas las tareas se realizan conforme a determinados procedimientos, según los cuales cada persona debe realizar la labor prevista en un momento dado. Pero esta labor debe estar coordinada con la que realizan otros empleados de la misma empresa para asegurar una eficaz continuidad en el proceso.

Por ello es preciso arbitrar unos medios rápidos y eficaces para transmitir instrucciones a través de toda la organización, teniendo en cuenta que los mensajes deben llegar a todos los niveles de al empresa, incluso a ciertas entidades o personas ajenas a la misma, pero cuya cooperación es necesaria.

 

3. Dotación de medios materiales. La comunicación contribuye igualmente a la ejecución del plan mediante la información anticipada a las necesidades de materiales y equipos. La buena comunicación asegura la correcta provisión de los materiales al reducir al mínimo las posibilidades de error. A estos efectos, son de gran ayuda la utilización de abreviaturas para los procedimientos y materiales conocidos y las fórmulas simples y fácilmente identificados para los intercambios rutinarios de información.

 

2.2.3. Autoridad en la ejecución

La autoridad es necesaria para el control, ya que las personas que imparten órdenes han de asumir la responsabilidad de su ejecución en lo que se refiere a las tareas que se cumplen bajo la dirección. Cuanto más importante sea el contenido del mensaje más imperiosa será la necesidad de una comunicación directa con el ejecutivo autorizado. Esto es lo que hace que la política comercial de una empresa no pueda encomendarse a un simple peón.

La autoridad en consecuencia es también un concepto legal en efecto, sólo determinados empleados de una empresa  pueden tenerla legalmente.

2.2.4. Instrucción

El control se refiere no sólo a lo que debe hacerse, sino también a como ha de realizarse. Por ello la responsabilidad del que manda no termina cuando imparte la orden, también debe dar las instrucciones complementarias que permitan ejecutar la tarea correctamente.

La instrucción adecuada es esencial en el control.  Para que la instrucción sea efectiva, es preciso que exista intercambio de ideas y mutua comprensión. Por ello la comunicación desempeña un papel fundamental en la instrucción.

         

2.2.5. Supervisión

Es la base del control que permite que cada empleado realice desde el principio sus tareas con eficacia y al mismo tiempo a plena satisfacción. El trabajador tiene derecho a una supervisión competente. Desde el punto de vista empresarial, la supervisión sirve también para reducir el despilfarro y para capitalizar el esfuerzo de formación.

El papel de comunicación en la supervisión consiste en incrementar la colaboración y el entendimiento, en lograr que los directivos consigan ganarse el respeto de sus subordinados, en establecer una atmósfera cordial entre todos los que han de ejecutar el plan. Por ello, el idioma de la supervisión es el idioma de las relaciones humanas. El supervisor está para ayudar no par entorpecer la labor de los demás.

 

2.2.6. Verificación y evaluación de resultados

El control exige que se  realice una verificación constante de la ejecución del plan, para que los resultados se ajusten a los objetivos previamente determinados en el programa. Todos los integrantes de la dirección deben conocer en todo momento si los resultados se adecúan a los objetivos y este conocimiento sólo puede lograrse mediante un buen sistema de comunicación interna.

2.2.7. Ajuste de métodos para lograr los objetivos

El ciclo de control concluye cuando los directivos están informados de los posibles defectos de la ejecución del plan. En este caso se hace preciso elaborar nuevos planes para corregir los errores de los planteamientos originales. Estos planes, al igual que el primitivo, son documentos vivientes que al ponerse en práctica originan un nuevo ciclo de control mediante la comunicación. El ciclo del control se repite incesantemente.

III. COMUNICACIÓN Y CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES

3.1. CLASES DE MENSAJES

La comunicación será más eficaz cuanto más contribuya al cumplimiento de las funciones de dirección.

En efecto la mayoría de los mensajes, comunicados y notas internas emitidos por las empresas son rutinarios y se repiten constantemente por lo que tanto el que los emite como el que los recibe, aprenden rápidamente como deben formularse. Así un empleado del departamento de ventas aprenderá rápidamente como deba notar las operaciones efectuadas cada mes, sin necesidad de que se le den constantemente instrucciones detalladas. Esta es la razón de que en las organizaciones empresariales se utilicen frecuentemente fórmulas normalizadas, impresos o abreviaturas, para transmitir la información rutinaria o para la iniciación de los procesos repetitivos.

Sin embargo, en ocasiones en necesario formular algunos mensajes no rutinarios o iniciar ciertos procesos no repetitivos, aplicables a situaciones especiales, en que deben comunicarse ideas o alternativas nuevas.

 Siempre que sea posible deben establecerse las normas a las que tiene que ajustarse la comunicación, con lo que se conseguirá reducir los errores y fricciones entre el personal en la tramitación rutinaria. Para las informaciones no rutinarias es preciso establecer unos procedimientos vinculantes en los que se indique:

1. Qué debe hacerse.
2. Quién debe hacerlo.
3. Qué debe solicitarse de terceros y cómo hacerlo.
4. De qué debe informarse y a quién.
5. Quién es el responsable de dicho sistema especial de comunicación.

Tanto las normas para las situaciones rutinarias como los procedimientos para los supuestos especiales pueden ilustrarse con gráficos de movimientos o bien describirse por escrito, con objeto de conseguir la mayor claridad posible.

 3.2. REQUISITOS QUE DEBE REUNIR EL MENSAJE

Toda comunicación pretende transmitir un mensaje que a su vez tiene un objetivo. Si el mensaje logra ese objetivo, la comunicación será eficaz; en caso contrario, será deficiente y deberá ser modificada.

3.3. ¿QUÉ REQUISITOS DEBE REUNIR UN MENSAJE?

No puede responderse a esta pregunta de un absoluto, pero si puede afirmarse que por regla general, es posible eliminar una mala comunicación si se tienen en cuenta una serie de condicionamientos en cuanto al contenido al modo de presentarlo y al punto de vista del destinatario. Pasemos a estudiarlos más detenidamente.

 Requisitos del contenido: El emisor del mensaje debe tener muy en cuenta los siguientes requisitos:

• Debe ser preciso: El mensaje debe ser claro y conciso. La imprecisión del mensaje puede presentarse, tanto en los hechos o en las cifras mencionadas como en la redacción o en el lenguaje utilizado para transmitirlo. Jamás debe aprobarse un mensaje que pueda dar lugar a malentendidos.
• Debe estar bien definidos: El mensaje debe transmitir seguridad en cuanto a su contenido. si su mensaje deja alguna duda, la alarma cunde en toda la empresa. Una vez que haya sido tomada una decisión ésta debe ser presentada en el mensaje de forma definitiva, dejando que los hechos posteriores demuestren si fue acertada o no. Aún cuando una decisión sea acertada, su credibilidad se resiste si suscita alguna duda por parte del ejecutivo que la presenta.
• Debe ser convincente: Un mensaje carente de poder de convicción puede ser comprendido y cumplido pero sólo de forma convincente provoca satisfacción y sirve para superar cualquier recelo que pudiera haber causado una nueva idea o un cambio de procedimientos.
• Debe ser adecuado: El mensaje debe ser el idóneo para cada circunstancia. En caso contrario puede generar resentimientos, actitudes negativa y resultar inoperante. Por ejemplo, un nuevo sistema de control no puede dar la impresión de que su propósito es hacer trabajar más a los empleados, sino más bien que tiende a establecer ciertos incentivos para el personal.

• Debe ser simple: Un mensaje no debe transmitir un número excesivo de ideas, que producirán cierta confusión entre los destinatarios. Un buen sistema sería presentar una sola idea a la vez y desarrollarla con ejemplos. Se ha demostrado que en muchas ocasiones la extensión del mensaje es un obstáculo menor que la dificultad para comprenderlo. 

• Debe ser unívoco: Debe tenerse en cuenta que el contenido del mensaje varía según las circunstancias. Para evitar cualquier malentendido originado por hechos concomitantes es recomendable, en ocasiones resumir brevemente los hechos o circunstancias que motivan el mensaje.

Cuando un mensaje es susceptible de impugnación por intereses contradictorios, suele ser poco efectivo. Por eso  es conveniente que las cuestiones salariales y otros aspectos laborales que afecten a las dos partes de las relaciones de trabajo sean objetos de comunicados conjuntos, en vez de ser expuestos por separado.

También debe tenerse en cuenta que la repetición de un mensaje en distintas formas lo hace más comprensible y convincente. Por eso es preciso evitar toda ambigüedad que pueda dar lugar a que el mensaje leído entre líneas.

 

2. Requisitos formales: Debe cuidarse en todo momento la elección de la forma en que se presenta un mensaje ya que ésta influye poderosamente en su efectividad. La elección entre una comunicación oral o escrita, depende sobre todo de la complejidad del mensaje y del nivel cultural de los destinatarios. Los mensajes simples y breves se ajustan a la comunicación oral. Sin embargo una persona habituada a la lectura preferirá por lo general, el mensaje escrito por que le permitirá releer los pasajes más difíciles y asimilarlo mejor.

Cuando se pretenda que un mensaje sea persuasivo debe utilizarse generalmente la relación personal y directa sobre todo cuando se trate de temas de alto contenido emocional.

Si por el contrario se trata de mensajes meramente informativos el medio más adecuado de expresión es la escritura a la que se dedica generalmente mayor atención mental.

Si el destinatario tiene un alto nivel cultural, suele ser mas efectivo el mensaje que incluya también los posibles argumentos contrarios refutándolos uno por uno. Cuando el nivel cultural del destinatario es bajo, la presentación conjunta de los argumentos afirmativos y negativos es posible que sólo le produzca duda e incertidumbres. Por último cuanto mayores sean la autoridad y el prestigio del exponente, mayor será la influencia que ejercerán sus opiniones.

 

3. El punto de vista del destinatario: Todo mensaje va destinado a alguien de quien se espera que lo acoja favorablemente pues en caso contrario el mensaje no tendría eficacia. Por ello además del contenido y de la forma requisitos a los que ya nos hemos referido debe tenerse en cuenta el punto de vista del destinatario. Al redactar un mensaje siempre hay que estar atento a la posible reacción de sus destinatarios, procurando que ésta sea favorable. En todo mensaje debe exponerse con claridad lo que significa su contenido para las personas a las que afecta.

 

3.4. COMUNICACIÓN Y EQUIPO DIRECTIVO DE LA EMPRESA

3.4.1. Importancia de la comunicación en el equipo directivo

Ya hemos señalado en otro lugar que la buena comunicación produce una serie de beneficios que se concretan en una mayor agilidad de las operaciones, en un mejor estado de ánimo general, en una superior actitud o disposición para el trabajo y en la eliminación de errores costosos. Por el contrario la mala comunicación en la gestión de la empresa causa una distribución desequilibrada de las tareas, crecientes suspicacias y desconfianzas entre el personal y el deterioro gradual del espíritu de cooperación tan imprescindible en cualquier equipo de trabajo.

Tanto las  ventajas como los inconvenientes de una buena o mala comunicación se amplifican cuando se trata del personal directivo y esto por una razón muy simple.

El primer paso que debe tomarse para mejorar la  comunicación en el nivel directivo es definir quiénes integran el equipo de dirección. En muchos casos no se encuentra claramente delimitada la línea divisoria entre el personal directivo y el subordinado. Esta confusión es mucho mayor en las empresas pequeñas, donde las tareas no suelen estar claramente definidas ni individualizadas.

A modo de síntesis, debe tenerse muy en cuenta que un directivo es aquel cuya tarea básica consiste en planificar y dirigir el  trabajo de otros, que los elementos de sus funciones están integrados por personas, hechos, planes e ideas; que es responsable de que se logren determinados objetivos y que para todo ello debe estar investido de cierta autoridad, cuyos límites debe conocer a fin de que pueda ejercerla adecuadamente.

 

3.4.2. Datos que debe conocer el equipo directivo

Todos los integrantes del equipo directivo necesitan disponer de información completa sobre cualquier aspecto o factor que afecte a su ámbito de actuación, incluidos los aspectos siguientes:

• Las vías jerárquicas y la estructura de la empresa.
• Las funciones individuales de cada cual en relación con los niveles jerárquicos superiores, los demás departamentos y la empresas en general.
• Los efectos y resultados de las tareas que están bajo su responsabilidad.
• La política general de la empresa.
• Las utilidades y el potencial de crecimiento.
• Las tendencias del mercado que pudieran incidir en las futuras operaciones de la empresa.
• Los cambios en el equipo directivo.

 

3.4.3. Métodos para mejorar la comunicación en el nivel directivo:

1. Reuniones entre todos los niveles de la organización

El trato directo entre todos los niveles de la dirección, desde un encargado al más alto ejecutivo, constituye el método más eficaz de la comunicación en el nivel directivo. Este sistema de comunicación se lleva a cabo generalmente mediante reuniones periódicas. El verdadero valor de estas reuniones consiste en que facilitan la comunicación tanto en sentido ascendente como descendente. Otra ventaja de las mismas es que permiten la participación directa, evitando que los niveles jerárquicos inferiores se sientan marginados.

Entre sus inconvenientes cabe destacar que cuando a dichas reuniones asisten demasiadas personas o cuando la concurrencia está integrada por individuos de diversas jerárquicas, suele suceder que los de menor categoría tienden a mantenerse callados y no participan activamente en las discusiones.

2. Conferencias de supervisores

Los problemas que afectan a los mandos de menor nivel jerárquico suelen solucionarse más efectivamente en ese mismo nivel que sometiéndolos a jerarquías superiores. Estas conferencias facilitan también el intercambio de información que interesa a todos de un mismo nivel jerárquico.

 

3.5. ENFOQUE ACTUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor, cuando éste comprende la información. El proceso de comunicación se inicia con el emisor, quien codifica una idea que se envía al receptor en forma oral, escrita, visual o de alguna otra forma.(1)

             La comunicación en las empresas se utilizan diversas técnicas o métodos para transmitir la información a través del sistema formal de comunicaciones. Pueden ser oral o escrito, o una combinación de ambos y generalmente se describen dividendos en técnicas descendentes o ascendentes.(2)

La comunicación dentro de las organización son medios importantes para coordinar el trabajo entre diferentes departamentos. Cada vez un mayor número de organizaciones se comunican con los empleados, los sindicatos, el público y el gobierno y todos estos comunicadores tienen un mensaje, una idea o una información que transmitir a alguna persona o a algún grupo.(3)

La eficaz ejecución de las órdenes exige la existencia de una red de comunicación adecuada, pero no es suficiente que la comunicación se establezca  sólo de arriba abajo, sino también de abajo arriba y que ambos tipos de comunicación se complementan y horizontalmente.(4)

La comunicación implica comprensión ya que nadie puede comunicarse con otra persona sin ser entendido. Además la comunicación ascendente facilita al gerente todos los conocimientos necesarios no sólo los datos estadísticos y numéricos sino también las actitudes del personal.(5)

La comunicación necesita un comunicador y un receptor. También la comunicación eficaz requiere  que el comunicador prevea la habilidad del receptor para descodificar saber de donde procede ese receptor, también esta orientada al receptor no a los medios de comunicación.(6)

 

BIBLIOGRAFIA

 

 

• BIBLIOTECA PRACTICA DE ADMINISTRACION DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA

EDICION OCEANO CENTRUM

TOMO II

BARCELONA ESPAÑA

 

• ENCICLOPEDIA DE MANAGEMENT

L. BITTEL – J. RAMSEY

EDICION: OCEANO CENTRUM (Pág. 179-187)

BARCELONA ESPAÑA

 

• FUNDAMENTOS DE DIRECCION Y ADMINISTRACION DE EMPRESAS

1. DONNELLY – GIBSON – IVANOVICH

EDICION OCTAVA

TOMO II

BARCELONA ESPAÑA

 

• ADMINISTRACION-UNA PERSPECTIVA GLOBAL

HAROL KOONTZ-HEINZ WEIHRICH

CUARTA EDICION

MEXICO

 

(1) Harold Koontz-Heinz Weihrich, Administración “Una perspectiva global”, pág. 559.

(2) L. Bittel-j. Ramsey, Enciclopedia de Management, pág. 182.

• Gibson Ivanovich- Donnelly, Fundamentos de dirección y Administración de Empresas (Tomo II).

(4) Biblioteca Práctica de Administración de la Pequeña y Mediana Empresa, Edición Oceáno/centrum (Tomo III), pág. 435.

(5) L. Bittel/J.Ramsey, Enciclopedia de Management, pág. 183.

(6) Gibson-Ivanovich-Donnelly, Fundamentos de Dirección y Administración de Empresas (Tomo II), pág. 430.