El término comunicación significa poner en común e implica compartir. Aristóteles es el primero en tocar el problema de comunicación e intenta crear una teoría de la misma en su obra la Retórica, abordando el tema de la persuasión. Siglos más tarde, después de la Segunda Guerra Mundial surge un interés por los modelos de comunicación (Arbaiza, 2010).[1]

Si bien existe una comunicación animal, ésta se basa en códigos y lenguaje no verbal, a diferencia de la comunicación humana que es la única que tiene una estructura gramatical.

En ese sentido, el proceso de comunicación representa el intercambio de información, hechos, ideas y significados. Abarca la transferencia y comprensión de significados, procesos en los que se trasmiten ideas y pensamientos y los demás lo comprenden. Ahora, en el ámbito organizacional, las personas se comunican constantemente. Por lo tanto, la comunicación es un proceso esencial en toda relación (Chiavenatto, 2009; Quinn, 1995)[2][3]

En el caso de las organizaciones educativas, la comunicación se refiere también al conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización educativa, personal administrativo, docentes y alumnos o entre la organización y su medio (Arbaiza, 2010).[4]

Ahora, estos símbolos empleados pueden ser verbales o no verbales. En ese sentido, comunicar implica transferir información entre individuos, implica por tanto, como mínimo dos personas, las cuales comparten sentimientos, ideas, valores, etc. (Chiavenatto, 2009).

Sin embargo, tal como refiere Quinn (1995), es complicado comunicar con eficacia así como reconocer los problemas propios de la comunicación. De ahí que se suela pensar que se comunica con eficacia y se responsabiliza, en muchos casos, a los demás miembros por problemas en la comunicación.

Asimismo, el autor señala que es de crucial importancia, analizar las carencias de capacidades en relación a la comunicación, pues ello genera problemas en los plano; individual, interpersonal y organizacional.

 

Funciones del proceso de comunicación

Se ha visto en los párrafos anteriores la relevancia que tiene la comunicación tanto a nivel interpersonal como en el plano organizativo (Chiavenato, 2009). De ahí que las funciones comunicativas en las organizaciones en este caso educativas son:

Control: se refiere a que la comunicación se emplea para controlar el comportamiento de la organización, el personal administrativo, docentes y alumnos. Cuando los docentes comunican un problema laboral o educativo siguiendo normas y procedimientos hacen que la comunicación controle.

La motivación: la comunicación se relaciona estrechamente con el proceso de motivación de los grupos de la organización. En ese sentido, la definición de metas educativas, la retroalimentación y el reforzamiento positivo estimulan la motivación

La expresión de emociones: la comunicación es un puente a través de la cuales personas tienen un espacio de descarga emocional.

Información: la comunicación facilita la toma de decisiones individuales y grupales al transmitir datos para evaluar las alternativas.

 

El circuito de comunicación

Quinn (1995) hace una revisión sobre el proceso de comunicación de Shannor y Weaver, el cual es útil en diversos contextos. Este proceso está conformado por:

La fuente: es el emisor o comunicador que comienza el proceso de comunicación y codifica un pensamiento. La fuente va a enviar un mensaje el cual es un producto codificado por el emisor (discurso, texto, escrito, etc.). El código que se usa para transmitir significados afecta el mensaje.

Codificación: el mensaje requiere ser codificado, sus símbolos deben ser traducidos.

Canal: es el medio a través del cual se transmite el mensaje, y puede ser percibido por todos. El canal puede ser un discurso, un escrito, la comunicación no verbal, el fax, internet, teléfono, correo electrónico, etc. También puede ser formal (organizaciones educativas) o informal (redes sociales o personales).

Decodificación: la comprensión del mensaje requiere que sea traducido por el receptor. El mensaje es el contenido de la información, es el conjunto de ideas, sentimientos, resultantes del proceso de codificación, los cuales sor expresados por el emisor y que desea transmitir al receptor. Los mensaje; pueden ser verbales o no verbales.

Receptor: es aquél que recibe el mensaje y debe descifrar o decodificar el mensaje.

Retroalimentación: la retroalimentación indica si el mensaje fue comprendido. Es la reacción del destinatario al mensaje enviado. El emisor utiliza la retroalimentación para saber si la comunicación tuvo el objetivo esperado.

Ruido: son los agentes que pueden evitar que el proceso de comunicación se dé adecuadamente.

 

La comunicación entre personas

La comunicación facilita el proceso de relación entre dos o más personas. En ese sentido los mensajes pueden ser orales, y son los que se trasmiten de manera más rápida. Sin embargo, su principal desventaja es que el mensaje debe pasar por varias personas en las compañías y ello puede distorsionar el mensaje original.

Asimismo, existe la comunicación escrita, la cual resulta un medio esencial para la transmisión de mensajes. Aquí se encuentran los correos, las cartas, los correos electrónicos, los faxes, etc. Este tipo de comunicación puede ser verificable a diferencia de la comunicación oral. Se podría decir que demandan tiempo y no es posible la retroalimentación (Robbins, 2009).[5]

Hasta ahora se ha visto la comunicación verbal, sin embargo existe la comunicación a través de movimientos corporales, gestos, distancia física entre el emisor y receptor, o comunicación no verbal. Esta comunicación acompaña frecuentemente a los mensajes verbales. Su función principal es comunicar el sentimiento, emoción y la intensidad que está detrás del mensaje. Este tipo de comunicación se explicita a través del entorno en el que se envía un mensaje, la distancia interpersonal (espacio físico entre emisor y receptor), la postura, la expresión facial, la calidad de voz y el aspecto personal (Dubrin, 2008).[6]

 

¿Qué problemas dificultan la comunicación interpersonal?

Entre los factores o componentes que obstaculizan la comunicación entre dos o más personas están:

La actitud defensiva: frecuentemente las personas emplean ciertos mecanismos de defensa frente a determinados mensajes por diferentes razones y en ese sentido, estos impiden la comunicación eficaz. Otro de los motivos es la dificultad del emisor para expresar los mensajes que desea transmitir.

Asimismo, las agendas ocultas, es decir, cuando las personas tienen determinadas motivaciones que prefieren no revelar o cuando el emisor está convencido que el receptor no reaccionará de la manera que él desea. En ese sentido, se actúa engañosamente y a la larga ello afecta el nivel de confianza. De la misma manera, el estatus puede afectar la comunicación pues se corre el riesgo de manipular la información dependiendo del receptor que se trate.

Finalmente el entorno es un factor que influye en el proceso de comunicación. Por ejemplo, en entornos ruidosos los mensajes pueden ser interpretados de una manera y en los entornos calmados de otra. Igualmente, entornos formales no se adecuan a mensajes demasiado informales y viceversa. Por último, la hostilidad puede afectar negativamente la comunicación pues si la relación se basa en malas intenciones o existen mucha hostilidad en el momento de transmitir el mensaje la interpretación puede ser distorsionada (Quinn, 1995).

Por su parte Chiavenato (2009) refiere que existen barreras que impiden la comunicación humana como:

 

Barreras personales: son las dificultades que tienen que ver con el mundo interno de cada persona y pueden ser emociones, valores, creencias, prejuicios, etc. En el caso organizacional este tipo de interferencias pueden distorsionar la comunicación.

Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor. La deficiencia o deformación puede deberse también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se dice, a que no lea lo que está escrito, no entienda o no lea lo que oye o lee.

Por ejemplo el tono de voz del jefe, el uso que hace del vocabulario o su falta de tacto puede hacer que un empleado se sienta subestimado, agredido o rechazado.

Siempre que se emitan mensajes en donde se encierre una amenaza, peligro o provocación, la psiquis del individuo producirá una barrera para repelar cualquier agresión.

Son muchos los factores que influyen en una persona que escucha para que acepte, comprenda o rechace el mensaje que le es dado.

Algunos de ellos son:

• No tomar en cuenta el punto de vista de los demás.
• Mostrar recelo, sospecha o aversión.
• Registrar emociones ajenas al área laboral.
• Mostrar excesiva timidez.
• Emitir instrucciones, explicaciones poco precisa y claras.
• Manifestar preocupación por problemas personales.
• Demostrar sobrevaloración o subestimación.

Cuando se manipula una máquina solamente se necesita apretar teclas o botones; en cambio, cuando se establece comunicación con otras personas, es necesario que explique, converse, observe gestos, posturas, reacciones y dejar que “ella o ellas” le hablen.

Barreras físicas: son los obstáculos que se dan donde sucede el proceso de comunicación, por ejemplo: ruido, distancias, etc.

Son las circunstancias que se presentan no en las personas sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación como por ejemplo ruidos, mala iluminación, distancia, falta o deficiencia en los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión., etc.

Esta barrera se presenta cuando los medios utilizados para transportar el mensaje no permiten que éste llegue nítidamente al receptor y provoca incomunicación.

El medio es el vehículo, instrumento o aparato que transmite la información, los medios más empleados son:

Cartas.

Teléfono.

Radio.

Cine.

Televisión.

Periódicos.

Revistas.

Conferencias, paneles, debates, reuniones, etc.

Carteles.

Libros.

Telégrafo.

Otros casos que sirven como ejemplo de este tipo de barrera serían: Interferencias en el radio o en el teléfono.

Barreras semánticas: son las limitaciones que surgen de los símbolos que se utilizan en la comunicación. Las palabras, los gestos, las señales, o los símbolos pueden tener diferentes sentidos para las personas involucradas en la comunicación. Distorsionándose así el verdadero significado. Aquí se pueden encontrar las diferencias de idioma. El emisor puede emplear palabras con determinados significados pero el receptor puede interpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo cual influye en una deformación o deficiencia del mensaje.

Un ejemplo un claro puede ser: el de una persona que quiere platicar con otra persona pero no hablan el mismo idioma, supongamos que una habla inglés y la otra persona Italiano entonces va haber una barrera y no se van a poder comunicar y tener una plática.

A través de los medios de comunicación de masas llamados canales: televisión, revistas, periódicos, prensa, llegan a nosotros incontables expresiones iguales a estas. Cuando no precisamos el correcto significado de las palabras orales o escritas surgen diferentes interpretaciones, y así el receptor capta no lo que dice el emisor, sino lo que su contexto le indique.

Asimismo, se pueden seleccionar otro tipo de barreras según el nivel que se trate, si es individual, interpersonal o grupal, estos son:

1. El filtrado: es la manipulación de la información por parte del emisor, para que parezca más favorable ante el receptor. Cuando existan más niveles verticales en la jerarquía de la organización educativa, habrá mayores probabilidades de que se produzcan filtrados. Algunos docentes o personal administrativo sienten temor al comunicar ciertas noticias desagradables al personal directivo, transmitiendo lo que a ellos les gustaría oír, distorsionando así las comunicaciones ascendentes,
2. Credibilidad de la fuente: es la fidelidad y confianza con la que el emisor transmite la información al receptor, a través de sus palabras y actos. Por ejemplo, los docentes que consideran que sus salarios no son los justos y que la organización educativa no le brinda las herramientas necesarias para cumplir con su labor, tendrán muy poca comunicación con sus superiores.
3. Juicios de valor: consiste en que el receptor asigna un valor general al mensaje, antes de recibir toda la información. El receptor realiza una evaluación del emisor basándose en sus experiencias anteriores y emite un juicio de valor.
4. Percepción selectiva: es cuando el receptor ve y escucha selectivamente, basándose en sus experiencias, necesidades y motivaciones.
5. Sobrecarga de información: cuando existe una gran cantidad de correos electrónicos, cartas, memorándums que los docentes o personal administrativo tienen que atender se produce un exceso de información.
6. Emociones: las emociones van a influenciar en cómo se recibe la información así como la interpretación que se le otorgue.

 

Mejorar el proceso de comunicación

Según Sayles[7] y Strauss (1966)[8], existen algunas técnicas que permiten mejorar la eficacia de la comunicación:

Realizar seguimiento: es cuando el emisor verifica si el mensaje que ha transmitido ha sido comprendido adecuadamente y no se ha malinterpretado. El significado del mensaje se encuentra en la mente del emisor, por lo tanto, este debe averiguar si es el mismo que intentó transmitir.

Brindar retroalimentación: según estos autores la retroalimentación ofrece un canal para que el receptor responda y el emisor tenga conocimiento si el mensaje fue recibido. Por otro lado, en la comunicación persona-persona, es posible una retroalimentación directa, aunque en la comunicación descendente son comunes las imprecisiones, debido a la poca oportunidad de recibir retroalimentación de los receptores. Por ejemplo, si una persona envía un memorando a los miembros de su equipo de trabajo, esto no significa que todos lo hayan recibido. En este caso es necesaria una retroalimentación para cerciorarse de que el mensaje fue recibido y comprendido adecuadamente.

Ser empático: es la capacidad de ponernos en el lugar de otra persona, adoptando sus puntos de vista y emociones. Implica que la información debe estar más orientada al receptor que al emisor.

Repetir: es un método de aprendizaje aceptado y empleado por muchas personas dentro de las organizaciones. La repetición o redundancia en la comunicación garantiza que si no se entendió un mensaje habrá otras personas que lo transmitirán.

Utilizar un lenguaje simple: la utilización de un lenguaje complicado suele ser una barrera para la comunicación. Debemos recordar que la comunicación eficaz consiste en transmitir información pero también comprensión. Si el receptor no nos comprende, entonces no hay comunicación. Se debe codificar los mensajes con palabras, nombres y símbolos que tengan significado para el receptor.

Propiciar la confianza mutua: el generar un clima de confianza mutua entre personal directivo, personal administrativo, docentes y alumnos facilita la comunicación.

[1] Lydia Arbaiza. (2011). Desarrollo de competencias gerenciales. Un modelo alternativo. Cengage Learning.

[2] Chiavenato, I. (2009). Comportamiento Organizacional: la dinámica del éxito en las organizaciones. México: McGraw-Hill.

[3] Quinn. R.; Faerman, S.; Thompson, M. & McGrath, M. (1995) Maestría en la gestión de organizaciones: un modelo operativo de competencias. Madrid: Díaz de Santos.

[4] Arbaiza, L. (2010). Comportamiento Organizacional: bases y fundamentos. Buenos Aires: Cengage Learning.

[5] Robbins, S. á Judge, T. (2009). Comportamiento Organizacional. Naucalpan de Juárez: Pearson Educación. Rokeach,

[6] Dubrin, A. (2008). Relaciones humanas: comportamiento humano en el trabajo. México, D.F.: Pearson Educación.

[7] Sayles, L (1969). El comportamiento humano en las organizaciones. México, D.F.: Herrero Hnos. Sayles, L. &

[8] Strauss, G. (1966). Human behavior in organizations. New Jersey: Prentice-Hall Publishinf