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Satisfacción del cliente/paciente

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Para la Organización Mundial de la Salud (OMS) y para Campos, Pérez; la satisfacción del usuario, constituye uno de los resultados más importantes, en la prestación de cuidados de calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento, no depende solo de la calidad de los servicios sino también de la satisfacción.

No se puede exagerar la importancia de la satisfacción del cliente. Sin clientes, la empresa de servicios no tiene motivos para existir. Toda empresa de servicios debe definir y medir la satisfacción del cliente.

Definición de Satisfacción del Paciente

Según el Prof. Philip Kotler como cita Ivan Thompson la satisfacción del cliente se define como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de los productos o servicios con sus expectativas llevando esta definición a su aplicación práctica para determinar el nivel de satisfacción del cliente, podemos resumirlo en la siguiente fórmula.

          Rendimiento percibido – expectativas = nivel de satisfacción

Satisfacción “es aquella sensación que el individuo experimenta al lograr el restablecimiento del equilibrio entre una necesidad o grupo de necesidades y el objetivo a los fines que la reducen. Es decir, satisfacción es la sensación de término relativo de una motivación que busca sus objetivos”.

Satisfacción del paciente “es una sensación subjetiva que experimenta este, al colmar sus necesidades y expectativas cuando se le otorga un servicio. La satisfacción está subordinada a numerosos factores, entre los que se incluyen las experiencias previas, las expectativas y la información recibida de otros usuarios y del propio establecimiento de salud. Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona en diferentes circunstancias”.

La Relación entre Calidad, Servicio y Satisfacción

Como cita CELA. “ya debería ser obvio que hay una indudable relación entre calidad, servicio al cliente y satisfacción del cliente”. Esto se hace aún más aparente cuando se recuerda que calidad y servicio es cualquier cosa que el cliente dice que es, no lo que usted dice que tiene y satisfacción es la percepción del cliente de que sus expectativas han sido cubiertas.

La valoración de la satisfacción del paciente con los servicios de cuidado de la salud es bastante común. Su popularidad es atribuible a cuatro factores principales.

-Primero, el ejercicio tiene validez de cara a  retórica del mercado interno del reformado servicio de salud: los clientes son los consumidores y los estudios del consumidor son fundamentales tanto para aumentar la eficacia como para mejorar el producto.

-Segundo, la satisfacción del paciente es profesional y clínicamente deseable y está asociada tanto con cumplimiento como con recuperación de salud.18

-Tercero, puesto que el cuidado de salud está basado principalmente en los fondos del sector público, los clientes tienen el derecho ciudadano de comentar y envolverse en el desarrollo y la implementación de la política de cuidado de la salud.

-Cuarto, existe una convicción extendida de que los estudios de satisfacción del cliente son fáciles de realizar. Por consiguiente; por razones administrativas, clínicas, democráticas y prácticas; la valoración de la satisfacción del cliente tiene aprobación casi universal.

Uno de los instrumentos más generalizados para la valoración y la gestión del funcionamiento de los servicios sanitarios es averiguar cuál es el grado de satisfacción de los clientes. La satisfacción del consumo de los servicios sanitarios es utilizada frecuentemente como un índice de buen funcionamiento de la calidad del servicio prestado e incluso como un indicador del resultado de los mismos por parte de la administración sanitaria.19

El objetivo que se percibe es describir la conformidad del cliente con el servicio percibido.

Teorías de las expectativas del paciente

Expectativa define como la probabilidad de que una acción conduzca a un resultado, si un sujeto considera que una acción le va dar buen resultado la expectación será mayor que aquel que no advierta ninguna probabilidad.

La teoría de la expectativa general establece que el paciente se forma expectativas previas acerca del resultado de su tratamiento, incluso antes de que este se lleve a cabo. En el entorno del cuidado de la salud, los pacientes tienden a comparar el resultado obtenido con el resultado que esperaban. Si las expectativas del paciente son altas existen menos probabilidades de que el servicio cumpla o exceda dichas expectativas lo que deriva en poca satisfacción o insatisfacción por el contrario, entre más alto sea el nivel de desempeño obtenido, existen más probabilidades de que se excedan las expectativas, lo que resulta en un aumento de la satisfacción.

Factores que influyen en las expectativas del servicio: servicio deseado

Las expectativas del servicio deseado se forman a partir de seis fuentes. La primera fuente, intensificadores duraderos del servicio, consiste en una serie de factores personales estables y que aumentan la sensibilidad del cliente respecto a cómo se le debe suministrar el servicio.  

De igual modo, las filosofías de servicio personales, que son puntos de vista personales sobre el significado del servicio y la manera en que deben conducirse los proveedores, acrecientan la sensibilidad del cliente. Los clientes que trabajan en el sector servicios son particularmente sensibles al calibre del servicio proporcionado. Estos clientes tienen sus propias opiniones sobre exactamente cómo debe suministrarse el servicio; quieren ser tratados como creen que ellos mismos tratan a sus clientes. El segundo factor que influye en las expectativas del servicio deseado son las necesidades personales del cliente, sus necesidades físicas, sociales y psicológicas.

BIBLIOGRAFÍA

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  2. Bustamante et al. (2011). “Nivel de satisfacción de pacientes dados de alta del servicio de urgencias del Hospital Clínica de Barcelona (España).
  3. Fuentes (2012) “Satisfacción Laboral y su Influencia en La Productividad”. Guatemala
  4. Huerta M. (2015). “Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el tópico de medicina del servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza”.
  5. Isabel Natividad Urure Velazco (2007). Satisfacción de los pacientes con la atención de enfermería postoperatoria en el Servicio de Cirugía del Hospital «Santa María del Socorro» de Ica, 2006. Disponible en: http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/1345/1/Urure_vi.pdf
  6. Laura Enciso Condori (2016). Nivel de satisfacción del usuario externo con respecto a la atención que recibe del personal de enfermería en el Servicio de Emergencia del Hospital de Apoyo Jesús Nazareno Ayacucho – 2016. Disponible en:  cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/5238/1/Enciso_cl.pdf
  7. Lovelock (2011). Administración de servicios. Disponible en: www.academia.edu/15517865/Definicion_y_medicion_de_la_calidad_en_el_servicios
  8. MINSA (2011) Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos y servicios médicos de apoyo”.RM N° 527-2011/MINSA.
  9. MINSA (2012). “Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos y Servicios Médicos de Apoyo”. RM N° 527-2011/MINSA. Disponible en: www.minsa.gob.pe/dgsp/documentos/decs/…/2252_rm_527_2011_usuario_externo.pdf.
  10. MINSA (2012). Encuesta Usuarios Externos. Disponible en:   www.minsa.gob.pe/dgsp/…/decs/07%20%20Encuesta%20Usuarios%20Externos.pdf
  11. Monchón, P. (2014), “Nivel de calidad del cuidado enfermero desde la percepción del usuario, servicio de emergencia. Hospital III- EsSalud Chiclayo- 2013”.
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  17. Sobeida, Blazquez y Quezada (2014), en su trabajo de investigación ‘‘Satisfacción de los usuarios hospitalizados en el servicio de medicina interna, con el cuidado de enfermerìa«, Veracruz.Mexico.
  18. Urure V. (2011). “Satisfacción de los pacientes con la atención de enfermería postoperatoria en el Servicio de Cirugía del Hospital «Santa María del Socorro» de Ica, 2011.
  19. Veliz, M. (2011). “Calidad percibida por los usuarios externos e internos frente a los servicios que reciben en los centros de referencia para infecciones de transmisión sexual (CERITS) de la DISA Lima II Lima Sur”.