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La Función del Departamento de Marketing

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Según Kotler y Armstrong, “Marketing, mas que ninguna otra función de negocios, se ocupa de los clientes” .Por ese motivo, la presión por atraer nuevos clientes y mantener a los ya existentes, incluye las siguientes tareas:

• Análisis: Del mercado y su entorno para encontrar oportunidades atractivas y evitar amenazas externas. También debe analizar sus fortalezas y debilidades junto con las de su competencia, para determinar que oportunidades aprovechar mejor.
• Planificación: Esto implica decidir qué objetivos, estrategias y tácticas de marketing ayudarán a la empresa a alcanzar sus objetivos generales.
• Implementación: Es decir, convertir los planes de marketing en acciones concretas para alcanzar los objetivos planteados.
• Control y monitorización: De las acciones y programas; es decir, evaluar los resultados de las estrategias y planes de marketing y tomar medidas correctivas para asegurar que se alcancen los objetivos.

Marketing, en un sentido general, tiene dos facetas básicas: una que la mueve hacia una determinada dirección (filosofía) y la otra que pone las tareas necesarias para ir en esa dirección (función).
Ambas facetas son imprescindibles para atraer nuevos clientes y conservar a los ya existentes; por lo cual la filosofía y función de marketing consiste en “Tener una plena orientación hacia el cliente asumiendo el compromiso de entregarles valor y satisfacción a cambio de una utilidad o beneficio para la empresa u organización. Todo esto, mediante la realización de tareas específicas como el análisis, la planificación, la implementación y el control”.

Si pensamos en IBM significa servicio. Este mensaje señala con claridad y precisión cuál era la idea básica para expresar su propuesta de empresa:

El buen servicio es el elemento clave que construye una buena reputación. Muchos clientes compran los productos y servicios de una empresa sobre la base de las recomendaciones de los consumidores que han quedado plenamente satisfechos.


La relación entre la empresa y el cliente, su mutua confianza y reputación, la idea de considerar al cliente como el elemento más importante de la organización son asuntos que si son tomados con verdadera convicción, pueden significar el éxito y la permanencia en el mercado a nivel competitivo de una empresa.


En la historia de la IBM, no ha sido la innovación tecnológica, la que le ha dado el éxito, resultan más importantes los métodos de venta y distribución. Saber cómo presentar la idea al cliente, cómo entregar e instalar el producto y cómo conservar al cliente una vez que ha adquirido un producto.

La mejor manera de satisfacer a un cliente consiste en suministrarle productos y servicios adaptados a sus necesidades, en lugar de pedirle que modifique sus deseos para adecuarlos a lo que podemos venderle.

El organigrama tradicional de las empresas normalmente no tiene como su principal recurso los clientes, este se encuentra ubicado en la base de la pirámide, por ello, es necesario invertir el sentido de este para obtener un organigrama en el que los clientes se encuentran en la cúspide y en los laterales, demostrando así que todos los directivos de la organización se deben preocupar e interesar por conocer y mantener una excelente relación con sus clientes.

Fuente: Centro Europeo de Postgrado