Gestión de calidad en la Administración Pública

Gestión de calidad en la Administración Pública

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La gestión de calidad es un proceso sistémico en la que una organización planifica, ejecuta y controla todas sus intervenciones a través de proyectos, actividades, servicios públicos e inversiones que están asociadas a la productividad y al valor agregado que se incorpora a los procesos, racionalización de costeó eficiencia y oportunidad de los productos y servicios públicos, valor agregados a los actos administrativos, etc., cuyo fin es alcanzar resultados e impacto en la población objetivo. (Verdesoto. 2000. P. 63)

La calidad constituye una cultura que impulsa a la Administración Pública a mejorar permanentemente su gestión para satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía con equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos.

El concepto e implementación de la calidad en la gestión se ha transformado en un objetivo decisivo en el desarrollo de la Administración Pública en Iberoamérica. Un testimonio de ello lo constituye la misma aprobación de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública en la Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado en junio de 2008, y su adopción posterior por la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno. La carta entiende por calidad en la gestión pública una «cultura corporativa transformadora que impulsa a la Administración Pública a su mejora permanente para satisfacer cabalmente las necesidades y expectativas de la ciudadanía con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos». Si, entre varias acepciones posibles, entendemos por «cultura corporativa» al conjunto de normas, dispositivos y prácticas que procuran y especifican tal transformación, entonces se abre un amplio y complejo desafío para la discusión teórica y práctica de lo implicado por calidad en la gestión. En efecto, un abanico temático posible para los paneles de esta área lo constituyen las investigaciones que van desde la precisión de su definición y los indicadores a través de los cuales la medimos, hasta la indagación sobre las herramientas y procesos que conducen a su mejor implementación en nuestros países.

Sin embargo, aquella amplitud y complejidad del tema, corre el riesgo de no aplicarse en lo mínimo posible en la realidad misma de la gestión diaria, y se desvanece en las indecisiones políticas y devaneos conceptuales o prácticas autocomplacientes. Un modo posible de no ceder a esta tentación es focalizar la discusión en el sentido último de cualquier proceso de implementación en la calidad de gestión: por lo tanto, la inquietud radica en dar respuesta a las siguientes preguntas: ¿calidad para qué? ¿Cuál es la finalidad y propósito de estos o aquellos parámetros de indicadores? ¿Cuál la conveniencia o utilidad de estas o aquellas herramientas de gestión? ¿Cuáles son los que correspondan a evaluación de resultados? ¿De qué modo o qué procesos y procedimientos o de gestión se deben desarrollar para conseguir los objetivos previstos que contribuyan a la satisfacción de necesidades ciudadanas? De qué manera los diagnósticos o análisis de la calidad deben brindar información sobre los efectos de determinadas acciones, programas y proyectos, cómo es que ciertos controles de calidad tuvieron como norte final la evaluación del impacto y condiciones de vida?

Estas inquisitorias interrogantes están muy unidas a objetivos finales e insoslayables de cualquier tarea de una gestión con calidad, y preocupación de estas áreas temáticas: el servicio del ciudadano. Ello precisa la indagación y amplía el abanico de preguntas posibles y relacionadas con el tema en cuestión.  Más aún, la gestión de la calidad en la Administración Pública busca no solo satisfacer las expectativas e intereses individuales personales, sino vinculadas a un contexto social mayor, en el que las asimetrías de recursos individuales y grupales producen desigualdades de acceso y usufructo de los beneficios públicos. Por ello, aquella cultura transformadora pretende la satisfacción ciudadana en un contexto de principios ordenadores de la calidad de la gestión: justicia, equidad, objetividad y eficiencia. El análisis de acciones e innovaciones conducentes a ello constituyen otro abanico de indagatorias que será muy bien recibido en los paneles de discusión.

La búsqueda y producción de beneficios ciudadanos mediante herramientas de calidad deviene en creación de valor público. Se puede pensar que hay creación de valor público cuando cualquier mecanismo o proceso de calidad de gestión incrementa el bienestar individual y social, en un contexto de ciertos principios ordenadores de la vida social. Esta vinculación también amerita nuestros análisis.

En consecuencia, estas cuestiones fundamentales y otras que puedan servir del análisis teórico o de la praxis cotidiana deben ser privilegiadas en el abordaje de los paneles a ser propuestos.

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