DEFENSA DEL CONSUMIDOR
1. QUIÉN ES CONSUMIDOR
Son consumidores, todas aquellas personas o instituciones que compran o adquieren productos o contratan algún tipo de servicio como destinatarios finales, es decir, para dedicarlos a su uso personal o familiar. En tal sentido, se les denomina “consumidor final.
No importa la cantidad de dinero que se gaste, ni si el lugar donde se adquiere es un establecimiento grande o pequeño. Tampoco importa la edad de la persona y menos la condición económica, social o racial que se tenga. Quizás no todos seamos contribuyentes, trabajadores, inversionistas, empresarios, universitarios, jubilados, servidores públicos, artistas u otra categoría. Todos somos consumidores
Así, la religiosa que habla por teléfono, el niño que compra una golosina en la bodega, el joven que adquiere un libro, el ama de casa que regatea en el mercado, la ejecutiva que paga con tarjeta de crédito, “todos somos consumidores”.
TUO 716 La Ley de Protección al Consumidor, en su artículo 3 inciso a), define a los consumidores o usuarios como:
“las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios.”
La legislación de protección a los consumidores no se considera como tales a quienes adquieren productos o contratan servicios para a su vez incorporarlos en un proceso productivo, de manera habitual o en locales abiertos al público. Ello, en el entendido que esta última categoría de personas, llamados “empresarios”, ordinariamente no se encuentra en la misma situación de desventaja en el acceso y procesamiento de información al momento de realizar transacciones en el mercado.
A fin de precisar este concepto, el Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual (en adelante, el “Tribunal del INDECOPI”) ha emitido un precedente de observancia obligatoria que precisa que:
«Se considera como consumidor o usuario, de acuerdo a lo establecido en el inciso a) del artículo 3º del Decreto Legislativo Nº 716, a la persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta un producto o un servicio para fines personales, familiares o de su entorno social inmediato. No se consideran por tanto consumidores y usuarios para efectos de la Ley a los proveedores cuando adquieren, utilizan o disfrutan de un bien o servicio para fines propios de su actividad como tales, según las definiciones contenidas en los artículos
1º y 3º inciso b) del mencionado cuerpo legal. En tal sentido, las denuncias que tengan por pretensión la protección de intereses de quienes no puedan ser consideradas consumidores o usuarios, deberán ser declaradas improcedentes.»
2. EL MARCO LEGAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL PERÚ
LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
TEXTO UNICO ORDENADO DEL DECRETO LEGISLATIVO 716
LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DECRETO SUPREMO
Nº 039-2000-ITINCI – Publicado el 11 de diciembre de 2000
Título primero disposiciones generales
Título segundo de los derechos de los consumidores
Título Tercero de las obligaciones de los proveedores
Título Cuarto de la información en la oferta de bienes y servicios
Título Quinto del crédito al consumidor
Título Sexto de las responsabilidades frente a los consumidores
Título Sétimo de las infracciones y sanciones
Título Octavo De La Promoción De La Protección Al Consumidor
2.1. Derechos tienen los consumidores en el Perú
La legislación de protección al consumidor busca desarrollar capacidades y actitudes que hasta hace algunos años eran equivocadas, potenciales o casi desconocidas: los derechos a elegir, a recibir información suficiente y veraz, a ser advertido sobre peligros o riesgos, a conocer las condiciones de pago, a recibir un comprobante de pago, a ser escuchado, que se detallan a continuación:
El consumidor tiene derecho a elegir libremente entre los productos o servicios que se ofrecen el mercado, con los precios, atributos y condiciones que más le convenga. Esto supone una nueva actitud del consumidor, consciente de la libertad que tiene y que debe ejercer, y responsable de las consecuencias que se derivan del ejercicio de esa libertad. Como contraparte, toca a los proveedores desarrollar creativamente nuevos esquemas para atraer al cliente, en los que prime una sana y libre competencia, y el deseo honesto y transparente de conquistar las preferencias de los consumidores, ganando así una oportunidad de negocio, desterrando prácticas equivocadas como las de condicionar la venta, adquisición o alquiler de un producto o servicio, o las de sorprender al consumidor o usuario.
El consumidor debe recibir información suficiente y verdadera antes de adquirir un producto o servicio. El ejercicio de la libertad de elegir supone el conocimiento pleno de las características de las opciones. Corresponde al consumidor asumir una actitud curiosa e indagadora que tendrá como único límite la satisfacción plena de las expectativas de información y de comprensión.
Al proveedor le toca poner a prueba su capacidad pro activa y comunicadora para ofrecer respuestas que vayan más allá de la expectativa del consumidor o usuario. En una época de intensa competencia ya no se puede ofrecer
«información estrictamente necesaria» sino que el consumidor es quien debe ser responsable de revisar la información que se le brinda.
El consumidor debe ser advertido sobre peligros o riesgos que los productos o servicios conlleven. La gran cantidad y variedad de productos y servicios, las distintas condiciones de fabricación y prestación, su procedencia, la variada calidad de los insumos y tecnología que se usan, permiten una serie de beneficios, pero traen consigo también una serie de riesgos que los consumidores deben conocer. Los proveedores deben asumir una actitud responsable y solidaria para con los consumidores y no exponer la salud o integridad física de éstos. Por su parte, los consumidores deben ser los primeros en cautelar su bienestar buscando, identificando y adquiriendo aquellos productos que no conlleven un riesgo injustificado para su salud o seguridad.
El consumidor debe conocer las condiciones de pago que incluye el precio al contado, el precio total al crédito, el número de cuotas y el monto de cada una, la tasa de interés efectiva que se le aplica al crédito, antes de realizar la compra o contratación. Toda compra de un producto o contratación de algún servicio constituye un contrato entre consumidor y proveedor. Las condiciones de pago constituyen las cláusulas del contrato que no pueden ser secretas ni modificadas de manera unilateral por el proveedor sin consentimiento del consumidor así se trate de operaciones a distancia, anónimas o por algún mecanismo similar. El consumidor debe poder conocer las condiciones del contrato para compararlas con otras opciones y así elegir el contrato más ventajoso. En este sentido, el proveedor debe tomar la iniciativa en la entrega de la información pues esta actitud será su mejor «seguro» contra problemas y malentendidos posteriores que pueden causarle pérdida de tiempo, dinero, o prestigio.
El consumidor debe recibir un comprobante de pago como prueba de haber realizado la compra o de haber recibido un servicio. Este comprobante permite al consumidor realizar cualquier reclamo posterior por problemas con el producto o servicio, y al proveedor saber con exactitud si el producto fue vendido en su establecimiento o si el servicio fue prestado por él o su personal. Adicionalmente, con ello se promueve una actitud cívica responsable del consumidor que contribuye al éxito del sistema fiscal.
El consumidor tiene derecho a ser escuchado por el proveedor si tuviera alguna queja o reclamo del servicio recibido o el producto comprado, ya sea porque éste no reúne las condiciones de calidad ofrecidas, se encuentra en mal estado o porque tiene defectos de fabricación. El consumidor debe ser consciente de que un reclamo justo y oportuno no sólo le permitirá resolver su problema, sino que estará contribuyendo a que el proveedor tenga mucho más cuidado en ocasiones posteriores. El proveedor, por su parte, debe reconocer que el reclamo le permitirá, no sólo detectar deficiencias en sus productos o servicios y así obtener información valiosa para mejorarlos, sino, eventualmente, demostrar que esas deficiencias no constituyen un hecho frecuente en su actividad. El ejercicio y el respeto del derecho a ser escuchado generan una actitud de diálogo que garantiza una próspera relación comercial y profesional hacia el futuro.
3. EL ESTADO EN DEFENSA DEL CONSUMIDOR
El Estado debe actuar con cautela. No es su rol expropiar o sustituir la decisión de los consumidores, sino permitir que éstos puedan decidir. Es decir, el Estado debe crear un marco en el que el respeto a ciertas reglas sea el mecanismo que garantice la facultad de elegir y el poder de decisión individual, en otras palabras, que garantice un ciudadano pleno.
Por ello, el Estado, representado por el INDECOPI, debe ser el árbitro que garantiza la salud del juego económico, de manera que las reglas básicas de la competencia sean respetadas.
El INDECOPI es un facilitador de esta relación, es quien ayuda a intercambiar mayor información para fomentar la competencia y a generar los incentivos para que los empresarios valoricen al consumidor y para que, a su vez, el consumidor informado exija más calidad y genere más competencia.
4. INDECOPI
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, fue creado mediante Decreto Ley N° 25868 en noviembre del 1992, para promover en la economía peruana una cultura de leal y honesta competencia y para proteger todas las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología.
Además de crear un marco legal de protección al consumidor, era preciso señalar quién sería el árbitro encargado de hacer cumplir las reglas del mercado. Hasta antes de 1992 no existía un árbitro en el mercado ni un sistema que promoviera la leal y honesta competencia. Los peruanos no teníamos voz ni voto como ciudadanos en el mercado y el Estado era capaz de expropiar nuestra capacidad de optar y decidir como consumidores qué se producía y a qué precios se vendía. Nadie defendía al consumidor, al inventor, al artista o al ciudadano emprendedor.
La institución asume el desafío de supervisar el cabal funcionamiento del mercado y de difundir, promover y hacer cumplir las normas legales, para facilitar que consumidores, creadores y empresarios se adecuen de a las nuevas reglas que rigen la economía social de mercado.
Los dos grandes mandatos bajo la competencia del INDECOPI defender al consumidor y proteger la propiedad intelectual persiguen en realidad el mismo fin: velar por el correcto funcionamiento del mercado, por la fluidez y por la limpieza del partido para beneficio de todos.
Para el cumplimiento de su mandato, el INDECOPI cuenta con varias comisiones que tienen jurisdicción en temas de protección al consumidor:
La Comisión de Protección al Consumidor: se encarga directamente de la aplicación de la Ley de Protección al Consumidor.
• La Comisión de Libre Competencia: vela porque en el mercado no se presenten prácticas monopólicas o restrictivas de la competencia.
• La Comisión de Represión de la Competencia Desleal:se encarga de velar por el cumplimiento de las normas de publicidad que garantizan la transparencia de la información que se da a los consumidores y las normas que persiguen que la competencia se desarrolle de una manera leal y honesta.
• La Comisión de Reglamentos Técnicos y Comerciales supervisa el Sistema Nacional de Calidad a través de normas técnicas y acreditación de laboratorios que facilite a las empresas llegar a estándares mundiales de calidad y eficiencia.
4.1. La Comisión de Protección al Consumidor
La CPC es el órgano funcional del INDECOPI competente a nivel nacional para imponer sanciones en casos de infracción administrativa a la Ley de Protección al Consumidor. Cabe destacar que, actualmente, la CPC puede solamente imponer una sanción administrativa a aquellos proveedores que lesionan los derechos del consumidor, más no ordenar medidas correctivas que beneficien directamente al consumidor.
La Comisión de Protección al Consumidor
En el caso que un consumidor considere que sus derechos se han visto vulnerados, cuenta con dos vías para poder ver amparados sus derechos y así dar solución a su reclamo.
La primera vía consiste en un servicio de atención gratuita de reclamos, a cargo del Servicio de Atención al Ciudadano del INDECOPI, en el cual las partes, consumidor y proveedor, pueden llegar a un acuerdo conciliatorio, procurando, mediante procedimientos sencillos y rápidos, atender y resolver con carácter vinculante y definitivo para ambas partes los reclamos de los consumidores.
Para ello, el consumidor podrá ponerse en contacto a través del Sistema de Apoyo al Consumidor (SAC), indicando sus datos, hacer una breve reseña del reclamo.
La segunda vía corresponde al procedimiento formal de denuncias por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor, para cuyo inicio debe cumplirse con los requisitos establecidos por el Texto Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.
Cuáles son nuestros derechos como consumidores
A estar informado:
El consumidor tiene derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria a fin de realizar una elección informada en la adquisición de productos o servicios, así como para efectuar un uso adecuado de los mismos.
A la idoneidad del producto o servicio:
Un producto o servicio es idóneo cuando existe una coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida.
Se presume que todo proveedor ofrece como garantía implícita, que el bien expendido o el servicio prestado es idóneo para fines y usos previsibles, según lo esperaría un consumidor razonable.
A no ser discriminado:
Cuando en un establecimiento abierto al público se restringe el ingreso de una persona que cumple con los requisitos establecidos para ingresar al local, ya sean referidos a la edad, vestimenta, uso de armas, o cualquier otro que se exija, a diferencia del tratamiento que se brinda a otras personas de raza distinta o condición socio económica a las cuales ni siquiera se les solicita acreditar el cumplimiento de dichos requisitos, el proveedor del servicio estará dando un trato inequitativo e injusto a los consumidores, lesionando sus derechos como tales. En consecuencia, estará cometiendo un acto de discriminación.
No obstante ello, debe considerarse que no siempre la utilización de un trato diferenciado para la selección del público objetivo al que quiere llegar una empresa constituye por sí mismo un mecanismo ilícito, puesto que éste puede encontrarse sustentado en razones objetivas y justificadas.
A qué está facultada la CPC
La CPC está facultada a aplicar las siguientes sanciones:
• Amonestación
• Multa hasta 100 UIT’s
Asimismo, la CPC está facultada a aplicar medidas correctivas como forma de revertir los hechos al estado anterior a la infracción, ejemplos:
• Decomiso y destrucción de mercadería.
• Clausura temporal del establecimiento hasta por un máximo de 60 días.
• Publicación de avisos rectificatorios.
• Reparación y reposición de productos.
• Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor
5. ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES EN DEFENSA DEL CONSUMIDOR
5.1. Asociación Peruana de Consumidores – ASPEC
Es una institución civil sin fines de lucro, creada por los propios consumidores y usuarios en 1994 con la finalidad de defender sus derechos. Desde su nacimiento ASPEC ha ejercitado una permanente labor de vigilancia ciudadana exigiendo el cumplimiento de las normas de protección al consumidor defendiéndolas masivamente. ASPEC actúa en diversos temas, tales como alimentación, salud, servicios públicos, transporte, educación, productos y servicios en general, entre otros.
6. CONSUMIDOR RESPONSABLE
El consumidor es el actor más importante del mercado y por eso requiere atención. Pero el consumidor, ese al que nuestro sistema protege, debe actuar de manera responsable. La protección que le da el sistema no le excusa de su responsabilidad ciudadana. Un mercado eficiente requiere, como hemos dicho, de ciudadanos responsables, es decir, de consumidores que sean conscientes de sus derechos y de su rol protagónico, pero que a la vez respeten las reglas del juego.
En primer lugar, un consumidor que compra y no exige comprobante de pago es un consumidor que no comprende la magnitud de su importante rol en el mercado. No sólo nos referimos al hecho de que el comprobante es la prueba de haber adquirido el producto o servicio y que cualquier consumidor responsable lo exige previendo un posterior reclamo.
Más importante aún, el consumidor que no exige comprobante estará incentivando la informalidad en el comercio, que es uno de los problemas más graves que viene enfrentando nuestro país en las últimas décadas y que golpea a los empresarios responsables. Por esta razón, el sistema no protegerá a quien actúe al margen de la ley. Quien compra a un informal o quien busca evadir impuestos o adquirir “barato” porque es un bien robado, no será protegido. El sistema de protección al consumidor no nos exime de cumplir con la legalidad.
En segundo lugar, un consumidor responsable recurre primero a su proveedor para reclamarle el cumplimiento de sus derechos y lo hace de manera oportuna. Aquel que reclama ante INDECOPI sin haber primero buscado a su proveedor, es un consumidor que no conoce su derecho a ser oído. Si queremos dejar de lado la concepción del papa-Estado entonces no recurramos a él sin habernos quejado primero con el proveedor.
En tercer lugar, otro consumidor que no comprende su rol en el mercado, y que por ende no será protegido, es aquel que no lee la información que le brinda el proveedor. No fijarse en la fecha de vencimiento contenida en el rotulado de los productos alimenticios o no leer las contraindicaciones de un medicamento, constituyen actitudes no responsables que el INDECOPI no quiere incentivar.
De la misma manera, el consumidor que no lee los contratos que firma es un consumidor que tiene mucho que mejorar en sí mismo.
6.1. Es importante el consumidor para el desarrollo de la economía
El buen funcionamiento de la economía se mide según el nivel de bienestar alcanzado por la sociedad en su conjunto. Cuanto mayor sea el nivel de bienestar alcanzado, se puede decir que mejor funciona la economía.
El bienestar social es el bienestar de los ciudadanos. La eficiencia de una economía se mide de acuerdo al nivel en que las necesidades de los ciudadanos se vean satisfechas. En otras palabras, la eficiencia de una economía equivale al nivel de satisfacción de los consumidores porque todos nosotros, finalmente, medimos nuestro bienestar de acuerdo al nivel de satisfacción que recibimos respecto de nuestras demandas y necesidades de vivienda, alimentación, recreación, etc.
Desde esta perspectiva, son los consumidores los que deciden qué empresas deben continuar en el mercado y cuáles deben salir.
El consumidor es el «rey» del proceso competitivo. De aquí que la idea de la leal y honesta competencia de los empresarios en el mercado es fundamental para el funcionamiento de la economía y, por tanto, para el bienestar de los consumidores, quienes obtendrán mayor variedad y mejor calidad a precios competitivos. Esta competencia no es otra cosa que la pugna entre empresarios por captar el mayor número de consumidores.
Y, esta pugna es, además, el motor detrás de la innovación y la inversión que permite a las empresas ofrecer cada vez mejores productos y servicios a menores precios. Por esta razón, una sociedad que tiene consumidores exigentes y bien informados tendrá empresas eficientes, productivas y competitivas.
No es posible tener una economía sana y competitiva sin un consumidor exigente, bien informado y que conoce y exige sus derechos. El desarrollo económico no sólo depende de empresas competitivas, sino también de consumidores competitivos.
A pesar de que el marco legal vigente favorece la participación activa de las Asociaciones de Consumidores y que el INDECOPI ha venido realizando una labor de promoción y difusión en el campo de protección al consumidor, la ciudadanía organizada no ha tenido un rol protagónico en la denuncia de casos que atenten contra los derechos de los consumidores.
Para ello la clave es lograr que el consumidor cuente con información adecuada, lo que ha implicado corregir la asimetría de información que enfrenta frente a los empresarios. Los consumidores, por su menor experiencia, conocen menos que los productores y comerciantes sobre las características y riesgos asociados a un bien y servicio corregir este problema es esencial para tener un mercado sano.
El marco legal ha creado mecanismos para sancionar las prácticas que atenten contra los derechos del consumidor se han creado además instancias donde los consumidores pueden conciliar con los empresarios soluciones satisfactorias para ambas partes.
Pero si el consumidor tiene que exigir la devolución de su dinero o el cambio de un producto se ve forzado a recurrir al Poder Judicial así se trate de causas de menor suma costos que esto implica y el tiempo que esto demanda hace que muchas veces la violación de los derechos del consumidor sea en efecto sancionada por el Estado pero que el consumidor no vea solucionado su problema en concreto.