LA CALIDAD EN EL MARKETING

LA CALIDAD EN EL MARKETING

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La calidad siempre ha sido importante para los consumidores, quienes son los que reciben los bienes y servicios producidos. Por eso los productos de calidad ingresan a los países de forma legal o ilegal, por eso es que las economías de los países se han liberalizado, nada se sacaría cerrando frontera, lo único que se haría es fomentar el contrabando.

 
¿Qué es la calidad?
Las empresas elaboran productos que cumplen estrictamente sus parámetros de producción y estos son los productos que la empresa lleva al mercado. La calidad es un estándar, una meta, una serie de requisitos. La calidad es un objetivo alcanzable. Es un esfuerzo continuo de mejorar, más que grado fijo de excelencia. Es un resultado, es considerar siempre la posibilidad de mejorar siempre, más que grado fijo de excelencia. Es un resultado, es considerado como un conjunto de cualidades de algo que sea valorado y esté a satisfacción del cliente. A decir verdad es el grado en que satisface la expectativa del cliente.

 

Eficiencia, eficacia y calidad
Eficiencia es la relación óptima entre los recursos que se utilizan y los productos que se obtienen y que simultáneamente hace que el trabajador se sienta realizado, que es nada menos cómo se hacen las cosas, de qué modo se ejecutan. En cambio la Eficacia se define y asegura el cumplimiento de las políticas y metas fijadas en su doble dimensión, cualitativa y cuantitativa, reconociendo la íntima relación entre los objetivos propuestos y los resultados obtenidos, para qué se hacen las cosas, qué resultados se persiguen, qué objetivos se logran.

 

Fundamentos de la calidad
Según una definición, la calidad es la ausencia de variación. Ello no significa que un restaurant pequeño o mediano brinde un servicio muy diferente a un restaurant de lujo, el servicio debe guardar ciertas similitudes, dando al cliente más de lo que espera recibir, inclusive podemos afirmar que el restaurant pequeño o mediano, tiene ciertas ventajas, que le permitirían diferenciar su servicio.
Con ello se afirma que un buen servicio debe dar uniformemente aquello para lo cual fue diseñado, sin variación de un caso a otro. De allí descubrimos entonces que el verdadero sentido de calidad, es el grado en que un producto corresponde a las expectativas del consumidor.
Descubrimos asimismo que el control de calidad no puede delegarse a un departamento, sino que ha de ser responsabilidad de todos los empleados, de toda la empresa.
En el enfoque moderno, todos los empleados participan en el establecimiento de programas específicos tendientes a determinar y conservar el nivel deseado de calidad en toda la operación de la empresa, es necesario hacer en la empresa una cultura de la calidad, donde la calidad esta en todos los momentos y en todas la oficinas de la empresa. Cuando el vendedor presente el producto al cliente que es la “hora de la verdad”, en ese momento se está proporcionando y mostrando la calidad del producto.
Este esfuerzo permanente incluye diseño, producción, marketing, servicio al cliente y el resto de las unidades organizacionales.

 

Medida objetiva de la calidad
Es la satisfacción del cliente, lo que se traduce en las adquisiciones y nuevas compras. En un ambiente competitivo, la prueba más fidedigna de la satisfacción es el hecho de que el cliente vuelva a comprar el producto, una segunda vez, tercera o cuarta vez. Pero una empresa no puede darse el lujo de apostar a que sus decisiones de marketing sean correctas y luego esperar que se repita la compra para confirmar o rechazar tales suposiciones.
Por el contrario, los gerentes en general y el de marketing es especial, saben muy bien que la satisfacción se basa en el grado en que la experiencia con un producto corresponde a las expectativas del comprador o las supera. De ahí que los profesionales del marketing deban hacer dos cosas:
• Asegurarse de que todas las actividades de marketing, entre ellas el precio del producto, las afirmaciones hechas en la publicidad acerca de él y los lugares donde se vende, contribuyan a crear expectativas razonables por parte del cliente.
• Eliminar las variaciones en las expectativas del cliente al comprar y consumir el producto. Ello significa que los productos donde lo compre, siempre van a proporcionar satisfacción al cliente.

 

Necesidad de inculcar la calidad

A medida que los gerentes han ido interesándose más en la calidad, se han ideado diversos programas para el mejoramiento de la calidad.

Los programas de calidad para alcanzar sus fines deben:

 

  • Aplicar el proceso de benchmarketing, que es estudiar a los competidores y los no competidores para identificar los niveles más altos de desempeño en áreas como retraso de entrega y eliminación de defectos, etc.
  • Desarrollar trabajo conjunto de los directivos y los empleados en una atmósfera de confianza y cooperación para mejorar el desempeño.
  • Aplicar un compromiso por parte de todos los empleados para buscar sin cesar el mejoramiento continuo.
  • Formar sociedades con proveedores y clientes para conocer y desarrollar mejoras para incorporarlas a la operación de la empresa en el tiempo más breve.
  • Medir la calidad y la satisfacción resultante del cliente.
  • Desarrollar programa de garantías, que significa el compromiso de la empresa de reconocer beneficios, en el caso que la empresa no cumpla con la atención al cliente, con las ofertas formuladas.
  • Reducir costos como estrategia de la empresa, pero sin descuidar la calidad.

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