CALIDAD TOTAL Y NORMAS ISO
I. CALIDAD TOTAL
1.1. CONCEPTO
Según Richard J. Schonberger, uno de los expertos en esta materia, «… la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es».
Una de las definiciones que encontramos en el Pequeño Larouse Ilustrado nos dice que Calidad es la cualidad de una cosa. Otra acepción recogida del diccionario es que calidad significa una manera de ser de una persona o cosa. En estas definiciones implícitamente se está concibiendo a la calidad como un atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios, lo cual resulta ya una interesante aproximación al concepto de calidad aplicado a las organizaciones.
El organismo internacional de normalización, ISO, en su norma 8402, ha definido a la calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explícitas e implícitas.
1.2. CAMBIO HACIA LA CALIDAD TOTAL
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolución:
La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección a los productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados. Estos últimos debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.
En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de producción y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la reducción de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tenía que sacrificar la calidad.
Uno de los problemas con este concepto tradicional de la calidad es el de centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta filosofía de comprobar y arreglar después no sólo permite la existencia de errores sino que además los incorpora al sistema. Nuestra experiencia como Clientes es que demasiadas veces terminamos comprando los errores que resulta de comprobar y arreglar luego. Muchas veces existen más posibilidades de comprar bienes y servicios defectuosos que perfectos. Pero si eso nos pasa a nosotros como Clientes, la pregunta es; ¿Qué dirán los nuestros?.
El último problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas que han salido mal. Pues cuanto más se intenta mejorar con la calidad tradicional mas caro resulta. La calidad tradicional es algo impreciso, todos pensamos en ella de formas distintas, ocupa un lugar secundario ante otros objetivos como la productividad. No sólo permite errores sino, que los incorpora al sistema a través de la filosofía de comprobar y arreglar luego. Esta forma de hacer las cosas cuesta a la empresa muchísimo dinero y les hace perder Clientes.
La segunda etapa, iniciada en la primera mitad de este siglo, consistió en el desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción, lográndose mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos y de productividad.
Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitió ampliar su aplicación a otras áreas de la organización; sin embargo se advirtió que si bien este método mejoraba tremendamente los resultados de la empresa resultaba insuficiente para enfrentar la creciente competitividad.
Es así como nace el Control Total de Calidad y la idea del Mejoramiento Continuo, como una manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr la Calidad Total. Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose importantes y novedosos conceptos tales como :
La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
La concepción de clientes internos y clientes externos.
La responsabilidad de la dirección en la calidad.
La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organización.
La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.
La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos y servicios.
1.3. COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL
El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad (Control Total de Calidad), y que el Japón ha hecho de el uno de los pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definiéndola en función del cliente y evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en la concepción tradicional. Es así pues como la Calidad se hace total.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización.
Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir por ser exactos con los requisitos o especificaciones. Con esta concepción de Calidad Total se supera la imprecisión del pasado, no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene como resultado de esta concepción es la palabra Cliente.
Los clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el objetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto de trabajo o inclusive el individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra área u otro individuo, a quien denominamos, también llamado Usuario o Consumidor.
Algunos prefieren llamar Cliente cuando se trata de un producto tangible como por ejemplo un automóvil y Usuario cuando se trata de un servicio, como por ejemplo la salud o el servicio de reparaciones. En nuestro caso denominaremos Cliente, sea que se trate de producto o servicio.
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinación de estos; producto es el trabajo realizado por un puesto o estación de trabajo.
También es producto el resultado de una asesoría, o un servicio educativo, etc., en general de todas aquellas actividades donde el resultado obtenido no se percibe como un producto tangible.
Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al termino servicio como el resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de conocer las necesidades del cliente. Veamos por ejemplo, en el caso de la Compañía Toyota la satisfacción del cliente se clasifica en dos aspectos: producto y servicio. Cuando se refieren al producto quieren significar: calidad, costo razonable y oportunidad en la entrega.
Por otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicación y el contacto permanente con el cliente, así como la atención, que puede desarrollarse incluso a tal vez de actividades recreativas destinadas a los clientes; así mismo forma parte del servicio el mantener todas las mercancías en contacto con el cliente, el seguimiento postventa para verificar el grado de satisfacción con el producto, y todo el conjunto de interrelaciones o actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor.
Otras compañías incluyen como parte del servicio el denominado «servicio pre-venta» destinado a hacer conocer las bondades del producto y la imagen de la empresa a personas que no son clientes, que tal vez podrían serlo, pero no necesariamente.
Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el párrafo anterior los conceptos de producto y servicio no están separados, o bien el producto incluye al servicio, o ambos aspectos (producto y servicio) deben planificarse separada y simultáneamente para lograr satisfacer mejor las necesidades y expectativas del cliente.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción del cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de la organización.
La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el área de gestión empresarial que se ha difundido por todos los países de Europa y América, aplicándose no sólo a las actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la Administración pública. Hoy en día, en el Perú, son muchas las organizaciones que vienen aplicando con éxito esta nueva estrategia.
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.
1.4. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios.
Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.
Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia, una empresa necesitará prepararse con un enfoque global, es decir, en los mercados internacionales y no tan sólo en mercados regionales o nacionales. Pues ser excelente en el ámbito local ya no es suficiente; para sobrevivir en el mundo competitivo actual es necesario serlo en el escenario mundial. Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en práctica un proceso de mejoramiento permanente.
II. QUE SON LAS NORMAS ISO
2.1. GENERALIDADES
Organización Internacional de Normalización (Standard – Norma) ISO. Estas normas están constituidas por una serie de guías que conforman un sistema de calidad que surge como respuesta a los retos de la globalización de los mercados, en los que están inmersos los países desarrollados y que en la actualidad los países emergentes tratan de incorporarse para que los bienes que exportan logren aceptación en los mercados de los países industrializados.
Para los efectos de familiarizarnos con el tema, se incluyen algunos conceptos que puede ayudar a una mejor comprensión.
Toda institución que busca una calidad sostenida procurará alcanzar los siguientes objetivos :
a. Conseguir y mantener la calidad real del producto o servicio, de tal forma que se satisfagan permanentemente las necesidades implícitas o explícitas del cliente.
b. Ofrecer a su propia dirección la confianza de que se obtiene y mantiene la calidad deseada.
c. Ofrecer al cliente la confianza de que se está obteniendo o que será conseguida, la calidad deseada en el producto suministrado o servicio prestado. Cuando se haya establecido contractualmente, se podrá exigir la comprobación documental en las condiciones previamente acordadas.
2.2. CONCEPTOS BASICOS
CALIDAD
* Es la complacencia experimentada por un cliente o usuario cuando consume, usa un bien o recibe un servicio en forma sostenida sin encontrar insatisfacciones.
* Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.
POLITICA DE CALIDAD
Constituida por directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente por la dirección general.
Esta política de calidad forma parte de la política Institucional global y por consiguiente debe ser aprobada por la Alta Dirección.
GESTION DE LA CALIDAD
Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de calidad.
Debemos hacer las atingencias de que la «obtención de la calidad deseada» se logra con el compromiso y la participación de todos los miembros de la empresa; correspondiendo la responsabilidad de la gestión de la calidad a la alta Dirección. Asi mismo la gestión de la calidad incluye la planificación estratégica, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como la planificación, las operaciones y las evaluaciones relativas a la calidad.
SISTEMA DE CALIDAD
Es el conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad. El Sistema de calidad estará orientado a lo que exige la consecución de los objetivos establecidos sobre la calidad.
Puede exigirse que se ponga de relieve la implantación de ciertos elementos concretos del sistema, si así ha estado establecido contractualmente, por prescripciones reglamentarias en los casos de una evaluación.
CONTROL DE CALIDAD
Constituido por técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Para evitar confusiones es recomendable utilizar un modificador cuando este concepto esté referido a un campo más restringido, por ejemplo, control de la calidad en la fabricación, o más amplio, por ejemplo, control total de la calidad.
El control de la calidad lleva implícito la aplicación de técnicas operativas y de actividades, que tienen dos objetivos fundamentales : Mantener bajo control un proceso y eliminar las causas de defecto en las diferentes fases del espiral de la calidad con el fin de conseguir los mejores resultados económicos.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre calidad.
El aseguramiento de la calidad no será completo si los requisitos adecuados no reflejan íntegramente las necesidades del utilizador, usuario o cliente.
Desde el punto de vista de la eficacia, el aseguramiento de la calidad implica generalmente, una evaluación permanente de aquellos factores que influyen en la adecuación del proyecto y de las especificaciones a las aplicaciones previstas, y además la verificación y la auditoría de las operaciones de producción, de instalación y de inspección.
Para proporcionar la debida confianza, puede ser preciso que se aporten las pruebas oportunas.
Dentro de la empresa, el aseguramiento de la calidad, se utiliza como una herramienta de gestión. En situaciones contractuales el aseguramiento de la calidad sirve también para proporcionar confianza en el proveedor o suministrador.
2.3. ESTABLECIMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000
Una vez fijadas las labores necesarias para la implantación de ISO 9000 se asignaran las responsabilidades para lograr los objetivos en los distintos departamentos, conforme a su competencia individual, fijándose una fecha límite para la consecución de dicho objetivo. Cada Jefe de Departamento. debe delegar estas labores a una persona adecuada de su Departamento, quien a su vez, suele ser un miembro del grupo de trabajo.
Dichas personas deben ser seleccionadas cuidadosamente, han de recibir una capacitación adecuada que les permita comprender a fondo la aplicación de las normas ISO 9000, en su sector de la empresa. Procurarán observar en otras empresas la operación del Sistema; merecerán de sus jefes, todo el apoyo necesario, así como la cooperación de todos los demás miembros del departamento.
El resultado final de la implantación del sistema ISO 9000 dependerá de la habilidad y liderazgo del Jefe del Grupo de Trabajo y del apoyo positivo que reciba del Director de la empresa. Es sabido que cuando se introduce un nuevo concepto o sistema, sensibiliza a algunas personas que llegan a pensar incluso sobre su estabilidad en el puesto de trabajo. Todos los nivele de la empresa quedan comprometidos en que no se despachará ningún producto que no se adapte a los controles de calidad en vigor. De ser necesario el proceso productivo se detendrá hasta que se identifiquen y corrijan las causas del defecto. Esta acción ayuda a crear un ambiente de respecto por las normas y por los sistemas de calidad de la empresa, así como por la importancia de la implantación de las normas ISO 9000.