PLANEACIÓN Y CREACIÓN DE SERVICIOS

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Un servicio tiene más que ver con el desempeño que con bienes específicos. Cuando los clientes compran un artículo de fabricación industrial, son propietarios del producto que adquirieron. Sin embargo, los servicios, al ser intangibles y efímeros, no constituyen una posesión, sino una experiencia. Dependiendo de la naturaleza del servicio, algunas veces el cliente debe visitar el lugar del servicio. Para Pierre Eiglier y otros (1997, citado en Christopher Lovelock/Javier Reynoso/Guillermo D´Andrea/ Luis Huete/ Jochen Wirtz 2011) “la mayoría de las empresas de manufactura y servicios ofrecen a sus clientes un paquete de beneficios, que incluye no sólo la entrega de un producto o servicio esencial, sino también una variedad de actividades adicionales. Cada vez más, estos servicios suplementarios aportan la diferenciación entre las compañías exitosas y las del montón. (Pág. 83 – 103). El servicio esencial tarde o temprano se convierte en un commodity a medida que aumenta la competencia y la industria madura. (Si una empresa no logra alcanzar un cierto éxito en los elementos básicos, termina. fuera del negocio).

Cristopher Lovelock. (2011) “un producto de servicio se compone de todos los elementos de la prestación del mismo, tanto tangibles como intangibles, pero que crean valor para los clientes.” (Pág. 298)
BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA

1. Christopher Lovelock/Jochen Wirtz. (2009) Marketing de Servicios. Quinta EdiciónEditorial McGraw-Hill/Interamericana. Pág. 456
2. Stephan H Haeckel, Lewis P, Carbone, Leonard L Berry (2003). How to lead the customer experience. Marketing Management, enero-febrero. Pág. 251
3. Suzie Goan, 82003)Memorable Consumer Experiences: A Research Anthology. Gower Publishing Ltda. Pág. 235.
4. Chistopher Lovelock; Javier Reynoso; Guillermo D´Andrea; Luis Huete; Jochen Wirtz. (2011). Administración de Servicios. Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. Segunda Edición. Editorial Prentice Hall Inc. México. Pág. 297
5. Pierre Eiglier y Eric Langeard (1997), “Services as Systems: Marketing Implications”. New Insights, Cambridge, MA: Marketing Science Institute. Pág. 83-103.
6. Cristopher Lovelock. (2011) “Administración de Servicios”. Segunda Edición.. editorial Prentice Hall Inc. México. Pág. 298.

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