MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS

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Las organizaciones, indistintamente del rubro al que se dediquen, venderán servicios ya que todo producto incluye en cierta forma, una parte de servicio y esto representa cada vez una mayor importancia en el ámbito empresarial actual. (Fernández, Bajac 2003).

Ahora bien, el servicio es un factor que genera un valor esperado por el cliente y por su propia naturaleza, estos usuarios tienen expectativas reales acerca de la propuesta ofrecida por parte de la empresa. (Uribe, 2011).

Se debe tener en cuenta entonces que los servicios en general, forman parte de la sociedad en la que nos desenvolvemos, de la economía en todo su contexto y de aquello que esperamos como consumidores por parte de las organizaciones prestadoras de estos bienes/servicios.

Resulta oportuno mencionar bajo el planteamiento anteriormente expuesto, que los servicios son gestionados a través de funciones y procedimientos que conllevan a un ciclo de vida y que éste posee factores vulnerables como la estrategia, el planteamiento, la transformación y el mejoramiento constante (Oficina de Comercio Gubernamental del Reino Unido, 2010).

Estos elementos son indispensables al momento de referirnos a una actitud organizacional enfocada en relaciones a largo plazo con los clientes, proporcionándole incluso, un mayor valor a nuestra oferta de servicios.

Significa entonces, que todas las áreas de la empresa tienen que ver con el cliente. Las organizaciones son una cadena de valor ya que el usuario compra y desarrolla una percepción y de esta forma siempre las partes agregarán algo al resultado final (Mejía, 2004).

De la misma manera y en referencia a la competitividad entre los mercados, es significativo expresar la relevancia que posee este factor, ya que las empresas deben tener su ventaja competitiva bien definida a modo de alcanzar la rentabilidad esperada y que sobresalga de entre la competencia (Uribe, 2011).

Los párrafos anteriormente expuestos, nos llevan a concluir en este punto en particular, que va a depender del esfuerzo y el valor entregado a nuestros clientes, lo que determinará la percepción positiva de nuestra oferta, para incrementar la competitividad en el mercado independientemente de la industria a la que pertenezcamos.

Por otro lado todas las organizaciones de servicios enfrentan elecciones en relación con los tipos de servicios que saben ofrecer y los procedimientos operativos que deben emplear para crearlos. Estas elecciones dependen, básicamente, de los factores de mercado, pues las compañías buscan responder a las necesidades expresas de los segmentos específicos y diferenciar las características de su oferta frente a la de la competencia. La disponibilidad de nuevos procesos de entrega, tales como Internet, en el caso de los servicios de información, permite a las compañías crear nuevos métodos de entrega para servicios existentes, lo que, en efecto, cambia la naturaleza de la experiencia de servicio y crea nuevos beneficios. La actividad bancaria en Internet constituye un ejemplo concreto. Una forma más radical de innovación de servicio consiste en explotar los desarrollos tecnológicos para satisfacer necesidades latentes de los clientes, que no se han expresado ni reconocido antes. (Chistopher Lovelock; y otros. 2011. Pág. 297)

Las ofertas de servicios, por lo general, consisten en un servicio esencial que se complementa con una variedad de servicios suplementarios. El servicio esencial responde a la necesidad del cliente de un beneficio básico, como un medio para transportarse a un determinado lugar, una solución a un problema específico de salud, una respuesta profesional a un problema o la reparación de un equipo que no funciona bien. Los servicios suplementarios son aquellos que facilitan y aumentan la utilización del servicio esencial. Van desde la provisión de información, asesoramiento y documentación, hasta la solución de inconvenientes y acciones de cuidado del cliente.

BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA

1. Christopher Lovelock/Jochen Wirtz. (2009) Marketing de Servicios. Quinta EdiciónEditorial McGraw-Hill/Interamericana. Pág. 456
2. Stephan H Haeckel, Lewis P, Carbone, Leonard L Berry (2003). How to lead the customer experience. Marketing Management, enero-febrero. Pág. 251
3. Suzie Goan, 82003)Memorable Consumer Experiences: A Research Anthology. Gower Publishing Ltda. Pág. 235.
4. Chistopher Lovelock; Javier Reynoso; Guillermo D´Andrea; Luis Huete; Jochen Wirtz. (2011). Administración de Servicios. Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. Segunda Edición. Editorial Prentice Hall Inc. México. Pág. 297
5. Pierre Eiglier y Eric Langeard (1997), “Services as Systems: Marketing Implications”. New Insights, Cambridge, MA: Marketing Science Institute. Pág. 83-103.
6. Cristopher Lovelock. (2011) “Administración de Servicios”. Segunda Edición.. editorial Prentice Hall Inc. México. Pág. 298.

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