DISEÑO DE UN CONCEPTO DE SERVICIO

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DISEÑO DE UN CONCEPTO DE SERVICIO

Sabine Fliefs y otros (2004) comprueban que los mercadólogos experimentados reconocen la necesidad de adoptar una perspectiva holística del desempeño completo que desean que los clientes perciban, destacando las dimensiones específicas en las que la empresa planea competir. La proposición de valor debe abordar e integrar tres componentes: el producto básico, los servicios complementarios y los procesos de entrega. (Pág. 392-404)

PRODUCTO BÁSICO
El producto básico es el componente .central que proporciona las principales soluciones a los problemas que el cliente desea resolver. Así pues, el transporte resuelve la necesidad de trasladar a una persona u objeto físico de un lugar a otro; la consultaría de dirección de empresas debe producir un consejo experto sobre las medidas que debe tomar un cliente, y los servicios de reparación restablecen el buen funcionamiento de una máquina dañada o descompuesta.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Los servicios complementarios amplían el producto básico, facilitando su uso y aumentando su valor y atractivo. La magnitud y el nivel de los servicios complementarios suelen afectar la diferenciación y posicionamiento del producto básico, con respecto a los servicios de la competencia. La añadidura de elementos complementarios o el incremento del nivel del desempeño deben realizarse en formas que aumenten el valor del producto que perciben los clientes potenciales y de tal forma que permitan al proveedor de servicios cobrar

BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA

1. Pierre Eiglier y Eric Langeard, (1997) “Services as Systems: Marketing Implications”, en Marketing Consumer Services: New Insights, ed. P. Eiglier, E. Langeard, C. H. Lovelock, J. E. G. Bateson, y R. F. Youn. Pág. 83-103.
2. Sabine Flíefs y Michael Kleinaltenkamp, (2004) “Blueprinting the service company: managing service processes efficiently”, Journal of Business Research, Vol. 57. Pag. 392- 404.

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