DEFINICIÓN DE LA NATURALEZA DE LA OFERTA DE SERVICIO

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Los planificadores de servicios tienen que incluir tres componentes en el diseño de la oferta. El componente central es el servicio esencial. El servicio esencial provee los beneficios centrales de resolución de problemas que buscan los clientes Pierre Eiglier y otros (1997, citado en Christopher Lovelock/Javier Reynoso/Guillermo D´Andrea/ Luis Huete/ Jochen Wirtz 2011) indica al respecto: “el servicio esencial es la razón de estar en el mercado”. (Pág. Pág. 83-103). Por ejemplo, el transporte resuelve la necesidad de trasladar una persona o un objeto físico de un lugar a otro; la consulta gerencial apunta a proveer asesoramiento experto para las acciones de una compañía y los servicios de reparación vuelven a poner en funcionamiento las máquinas estropeadas o rotas.

El segundo componente tiene que ver con el proceso de prestación básica: cómo se entrega el servicio al cliente, el carácter del rol del cliente en dicho proceso, cuánto tarda y el nivel y estilo previsto para el servicio a prestar.

El tercer componente comprende el grupo de servicios suplementarios que amplían el servicio esencial, tanto para facilitar su uso como para aumentar su valor y atractivo. A su vez, cada uno de estos elementos suplementarios requiere su propio sistema de prestación (que puede o no estar relacionado con el proceso de prestación básico) y nivel de servicio establecido.

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El cuarto componente es la secuencia de prestación en el tiempo. Cabe señalar que ni el servicio esencial ni los elementos suplementarios se entregan en forma continua durante el periodo de desempeño del servicio.

BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA

1. Pierre Eiglier y Eric Langeard. “Services as Systems Marketing Implications” en Marketing Consumer Services: New Insights, ed. Pág. 258
2. Christian Gronroos. (2007). Service Management and Marketing. Pág. 154
3. Pierre Eiglier y Eric Langeard, (1997) “Services as Systems: Marketing Implications”, en Marketing Consumer Services: New Insights, ed. P. Eiglier, E. Langeard, C. H. Lovelock, J. E. G. Bateson, y R. F. Youn. Pág. 83-103.

septiembre 15, 2016

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