DISEÑO DE UN CONCEPTO DE SERVICIO

Sabine Fliefs y otros (2004) comprueban que los mercadólogos experimentados reconocen la necesidad de adoptar una perspectiva holística del desempeño completo que desean que los clientes perciban, destacando las dimensiones específicas en las que la empresa planea competir. La proposición de valor debe abordar e integrar tres componentes: el producto básico, los servicios complementarios y Leer másDISEÑO DE UN CONCEPTO DE SERVICIO[…]

DEFINICIÓN DE LA NATURALEZA DE LA OFERTA DE SERVICIO

Los planificadores de servicios tienen que incluir tres componentes en el diseño de la oferta. El componente central es el servicio esencial. El servicio esencial provee los beneficios centrales de resolución de problemas que buscan los clientes Pierre Eiglier y otros (1997, citado en Christopher Lovelock/Javier Reynoso/Guillermo D´Andrea/ Luis Huete/ Jochen Wirtz 2011) indica al Leer másDEFINICIÓN DE LA NATURALEZA DE LA OFERTA DE SERVICIO[…]

EL SERVICIO AMPLIADO

Hace mucho tiempo que los autores de libros de texto sobre marketing hablan sobre el producto aumentado, también conocido con el nombre de producto ampliado o paquete de productos, con la intención de describir los elementos suplementarios que añaden valor a los artículos manufacturados. Asimismo, en el sector servicios se pueden utilizar varios marcos para Leer másEL SERVICIO AMPLIADO[…]

PLANEACIÓN Y CREACIÓN DE SERVICIOS

Un servicio tiene más que ver con el desempeño que con bienes específicos. Cuando los clientes compran un artículo de fabricación industrial, son propietarios del producto que adquirieron. Sin embargo, los servicios, al ser intangibles y efímeros, no constituyen una posesión, sino una experiencia. Dependiendo de la naturaleza del servicio, algunas veces el cliente debe Leer másPLANEACIÓN Y CREACIÓN DE SERVICIOS[…]

MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS

Las organizaciones, indistintamente del rubro al que se dediquen, venderán servicios ya que todo producto incluye en cierta forma, una parte de servicio y esto representa cada vez una mayor importancia en el ámbito empresarial actual. (Fernández, Bajac 2003). Ahora bien, el servicio es un factor que genera un valor esperado por el cliente y Leer másMODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS[…]

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACIÓN

Más que cualquier cosa, la administración de la experiencia del cliente requiere empatía con éste, ver lo que él ve, sentir lo que él siente. Las organizaciones no desarrollan la habilidad de administrar la experiencia de la noche a la mañana, sino que necesitan aplicar herramientas especializadas en el contexto de una metodología sistemática. Se Leer másCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACIÓN[…]

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La administración de la experiencia enfoca las diferentes partes de una organización en la meta común de crear un sentimiento integrado y congruente en el cliente y proporciona un medio para derribar barreras organizacionales. Hemos identificado tres principios fundamentales que brindan las bases para crear un valor distintivo para el cliente a través de las Leer másCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE[…]

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: CREACIÓN DE INDICIOS

Los clientes siempre viven una experiencia cuando interactúan con una organización. De manera consciente e inconsciente filtran una enorme cantidad de “indicios” y los organizan en un conjunto de impresiones, tanto racionales como emocionales. Cualquier cosa que se perciba o sienta (o que se reconozca por su ausencia) es un indicio de experiencia. Si usted Leer másCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: CREACIÓN DE INDICIOS[…]

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

La Gestión de la Experiencia del Cliente “Costumer Experience Management” se refiere al enfoque de una visión de múltiples dimensiones del marketing de experiencias, es decir, que si bien el marketing de experiencias ofrece un nuevo paradigma el cual aboga por un enfoque centrado en el cliente, será la gestión de la experiencia lo que Leer másCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT[…]